随着数字化对社会经济生产生活的触点越来越广泛深入，企业对数据的重视程度也越来越高，为满足数字时代下人们不断变化的需求，企业进行全面数字化转型势在必行。但许多大数据不能准确聚焦，这时就需要体验数据做支撑，无论是做产品迭代，还是做运营活动，体验数字化的运营能力极其重要。

如何才能通过体验数据洞察用户行为偏好，指导企业决策以及做好用户运营呢？

客户体验与 NPS

近年NPS（Net Promoter Score）——净推荐值亦可称口碑，陆续取代了传统的客户满意度指标，它作为体验管理的重要参考指标，其意义和重要性正在被越来越多的优秀企业认同和接受。

NPS 是一种非常简单，但极其强大的工具，它只会通过一个简单的问题向客户提问，例如有多大可能会向朋友及同事推荐该产品、品牌或服务。根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值，最后得出相应的分值，一个好的 NPS 分数是 50 或以上。

除了这些分数，许多 NPS 调查还包括一两个补充问题。通过询问客户为什么会有这种感觉，企业可以更深入地了解他们需要做什么。例如，流程是否有问题，或者客服是否提供了切实可行的帮助，为什么愿意向朋友推荐等。

净推荐值的好处是：

◆足够“严重”。

如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。

◆简单而单纯。

人们更愿意回答单个问题而不是长问卷，因此它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。

◆计算简单。

用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值，最后得出相应的分值。、

◆提供定性和定量的反馈。

它是目前比较科学的顾客忠诚度分析指标，推荐指数越高，证明客户对产品和服务的认可度越高，透过NPS，我们可以了解到顾客口碑是如何影响企业的成长。这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。

虽然现在关于 NPS 的概念仍然有很多争议，但是没有人能够忽视它对行业的影响。

CRM 与 CEM

CRM 是目前企业服务领域最大的市场，诞生了 Oracle / SAP / Salesforce / Zendesk / Veeva / Hubspot / Zoho 等众多巨头，CEM 与 CRM 一样，都是与客户打交道的平台，所不同的是 CRM 主要负责前期跟踪和管理销售交互，代表的是现阶段企业经营结果的状况，也就是过去的数据。而 CEM 则是在售后对客户数据进行分析以提供更好的服务，换句话来讲就是通过用户的行为，分析出产生结果的原因是什么，进而完成下一步的准确预测及优化，是未来的数据。这是一种将对象从特征顾客群体进一步细分，突出个体与个性，提供有针对性的顾客关系管理与服务的战略，其目的是提高品牌忠诚度和复购率。

CEM（customer experience management,客户体验管理)是根据伯恩德·施密特（Bemd H.Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

体验对于用户来讲至关重要，因此企业要把服务的核心目标从“需求”上升到“体验”。CRM 是提高销售管理效率的工具，CEM 是精细化管理时代的刚需。策云CEMCLOUD体验数据平台是国内先行领头羊，以客户的角度出发，注重客户体验流程的优化，将用户旅程中各节点的体验数字化。从植入各种场景的 NPS 在线问卷（例如买车、订座、入住酒店、退房之后）进行抓取、分析数据，然后直观的在电脑和移动设备上展示出来，以方便企业收集并立刻查看用户的反馈，从而得知顾客是否将要流失，企业是否完成了既定的客户服务目标，并针对不同的反馈提供相应的解决方案和策略，以致帮助企业更好的用户运营，在为客户带来更优质体验的同时实现增强客户忠诚度和降低客户流失。

在各个行业，高忠诚度的客户会为企业不断创造价值，而提升忠诚度源自于无数次的满意，包括对推荐者发放折扣券（但绝不是仅仅依靠不断推优惠券）、被动满意者提供更长时间的免费试用、及时跟进抚慰批评者并推动内部产品和服务优化等多种形式，让用户深刻的感知到产品和服务的价值，并且认同这一价值，这就是“体验”的美妙所在。

当今世界中，数据的重要性不言而喻，能及时抓住客户的反馈并做出相应的调整，将给企业带来巨大的竞争优势。

麦肯锡的增长理论

全球知名管理咨询机构——麦肯锡公司，根据他们对全球不同行业的公司进行研究，提出了企业业务构成的三个层面：“确保并拓展核心业务的运作”，“发展新业务”，“开创未来业务机会”。

对于企业来说，要成功实现三层面业务的增长，宏伟的远景和三个发展层面的具体规划有效结合是关键。企业要达到领先，必须对三个发展层面进行均衡管理，对于不同层面的业务应该采用不同的管理策略。

第一层面是公司当前的核心业务，也是现金流业务，这一业务为公司带来大部分的营业收入、利润和现金流。

第二层面是已经经历了经营概念和经营模式探索的增长型业务，基本确立了盈利模式，具有高成长性，并且已经产生了收入或利润，在不久的将来会像第一层面的业务一样带来稳定的盈利。

第三层面是种子型业务，是最需要创新的项目，这些项目通常更需要数据的支持，通过数据的呈现（无论是其他公司的业务数据还是调研得出的数据）来探索阶段的未来业务。这些项目在将来有可能发展成为第二层面业务，甚至成为第一层面业务。

企业持续增长的三个可持续

基于上述的业务模型，无论在哪一个阶段，都离不开数据的支撑，如何推动企业做提升复购率或活跃度？以下为最重要的三个可持续的数据沉淀和运营阶段：

产品

无论是老产品、增长产品还是创新产品，我们都需要通过大量的产品支撑做跟踪、市场推广决策、营销决策、下步决策来发展和带动我们整个业绩的自然增长。在以前缺乏数据的时代，大多数企业会根据竞品公司的行为确定下一步的动作，但事实上每家企业的发展方向各有差异，且许多竞品公司的行为只是发出一个信号，释放烟雾弹而已，这就导致一些企业创新变得更加茫然，不知如何下手。

从产品可持续维度来讲，其实是产品的生命周期去做可持续的挖掘。以前讲产品生命周期通常包括产品的交易额、交易量、新品投放的各个渠道哪个卖的好，哪个不好，但是并不清楚卖的不好的原因是什么。而策云科技就是基于产品的维度、概念的创新、小部分投放市场的使用，到上市之后的用户的反馈、再到运营营销、用户服务反馈，以及最后用户流失的原因等，通过口碑、体验的反馈、声音的检测，将所有的产品生命周期设计在用户旅程里面，这些数据于企业和未来的核心竞争力来讲是非常有价值的。

区别于以前的运营数据，如果产品销量不好就通过做活动让利来吸引用户进行购买，效果还是不理想就通过买广告位来曝光产品的知名度，但是这些是不是用户想要的产品需要进一步做考察。所以要站在用户的角度，通过访谈、调研、埋点等方式重新定义出产品的创新和整体营销运营的策略。

服务

以前有句俗话说的好“酒香不怕巷子深”，但是在当今社会这句话明显不太实用了，随着商品经济的发展，如今的消费者不仅仅满足于对产品的使用价值与功能利益，更体现在参与购买与消费的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次的价值追求，因此服务显得尤为重要。如今，所有企业都注重服务，包括提升服务体验，提升服务节奏，缩短服务时长以及培训服务人员如何与用户更好的交流等来提升用户满意度。

以咖啡为例，过去咖啡是在店铺中一杯一袋地卖，现在星巴克和瑞幸都提供咖啡快送服务以此方便用户，当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可卖300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖十元；当其加入了“服务”在咖啡店中出售时，一杯最少要几十元至一百元。增加产品的“体验”含量，不仅使用户与品牌增加粘性，更能为企业带来可观的经济效益。

如何提升客户满意度，这基于用户的反馈数据，通过工作后台、人工客服、在线客服、机器人客服等触点通过用户的语言、行为、投诉得到反馈体验数据，基于这些数据更高效的优化问题并作出分类，从而给用户一个更好的服务体验。

企业要提高市场占有率就必须各方面满足用户要求，并且用户可通过企业的服务质量更深层次感受到企业文化，然后更深刻地去了解企业的产品。企业注重用户利益，用户们才会一起去拥护企业，双方互助互利，持续合作和发展。

权益

权益是用户最基本的数据，所有数据都是给予一个企业的下一步行为的方式。

权益和用户的生活息息相关，无论是办会员卡，打车都有用户/会员成长体系。因此企业经营权益的时候离不开几组数据：

●每个人的标签化：标签化的数据是为了更精准服务，可以分别给不同需求的用户推送不同的东西。

●用户画像：区别于一般交易数据看出来的数据，每个用户画像都应由浅入深地塑造，形象越具体越能提供生动参考。年龄、性别、感情状况和子女等信息，有助于说明人们目前的生活阶段；居住地点、受教育程度、职业状况和收入水平，则可以为其个性能力、生活习惯提供参考。常规的数据已经进入应用层，下一步考虑体验数据如何和运营数据结合。而用户的意愿是什么，需求是什么以及需求的关联是什么，这种意愿和需求是各企业需要的重要数据。

●特权：用户的特权也是为了增进企业与用户之间的感情联系。

事实上许多头部企业，包括滴滴、外卖的打分，这些大流量企业的数据管理已经趋于成熟，但是小型企业、传统企业或经营企业是没有这方面数据的支撑的。因此更需要通过以上三个维度去构建沉淀企业的数据，实现更加精细化、智能化的用户运营，提升运营管理效率，通过数据驱动企业的业绩增长。

“数据驱动决策”已经成为一种常态，公司都在不断通过数据寻找从用户那里获取见解的方法。在这其中，CEM是一个很棒的平台，也是非常难得的通用 SaaS 机会。未来的持续增长需要更精益化的管理体系，量化体验、留住客户。

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