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售后服务指标解析及自主售后系统操作方法-【京东pop】售后必读

骆驼祥子的祥子阿 145

前言:

此刻姐妹们对“京东商城售后服务包括哪些内容呢图片”大体比较注意,小伙伴们都需要了解一些“京东商城售后服务包括哪些内容呢图片”的相关文章。那么小编在网摘上网罗了一些关于“京东商城售后服务包括哪些内容呢图片””的相关资讯,希望小伙伴们能喜欢,兄弟们一起来学习一下吧!

各位小伙伴,大家周一好,本期跟大家分享的是京东pop店的后台处理和操作方法,对比其他平台的话京东相关的文章确实比较少,因为京东都有京东的自营客服,京东自营我们主要的工作还是在产品解答上面,关于产品解答跟接待聊天的话,我其他文章也有很多可以参考的地方,本期就跟大家分享一下

●【流程】售后流程讲解,让店铺了解售后主流程中都有哪些环节,用户和店铺之间有哪些交互以及交互方式是什么样的。

●【系统】结合售后流程,讲解如何用自主售后系统处理服务单,各环节操作页面是什么样的,店铺自主性体现在哪些方面,有哪些批量功能可以更高效的处理服务单。

●【规则】自主售后系统有哪些自动控制逻辑,如超时未处理会有什么影响。


一、售后服务指标解析

售后服务指标解析

二、自主售后流程

店铺自主售后流程

注:

1、“客户放弃”一定要和客户沟通后进行操作,以免后期造成纠纷或投诉;

2、建议审核不通过,都直接电话联系客户进行沟通处理,避免造成纠纷。


自主售后系统操作-待审核


自主售后系统操作-待审核详情页


自主售后系统操作-待审核-审核通过

根据用户申请信息,同意用户将商品返回,确认店铺售后地址后,等待商品返回。


自主售后系统操作-超时自动审核规则

此环节超时将自动审核通过:

用户服务单申请成功后,如店铺未在48小时内做审核操作,系统会自动审核通过。

重要提示:

服务单超时48小时自动审核通过,系统会以店铺默认退货地址为自动收退货地址,如店铺有多个退货地址,请及时修改准确信息,避免无法正常收退货;

系统超时24小时会自动发短信提醒店铺(需店铺维护售后联系人手机号),自主售后系统首页标红提醒,同时超时服务单标红置顶;

超48小时自动审核通过;

自主售后系统操作-待审核-审核不通过

根据问题描述和实际情况,不接受用户售后申请,为减少店铺售后满意度受到影响,请店铺务必提前与用户沟通且用户知晓情况下再操作,填写审核意见后并且在服务单备注说明。

特别说明:

系统自动发送短信提醒用户审核未通过,用户可登录京客户端“返修/退换货”中查看审核意见内容;

审核不通过后用户前台可以继续重新提交申请;

同商品SKU产生的服务单不能多次审核不通过并且不通知用户,容易造成用户投诉,这种案例非常多,所以一定要注意。


自主售后系统操作-待客户反馈

根据问题描述和实际情况,难以判断是否符合售后,需要用户上传图片等证据,通知用户后,操作“待用户反馈”,并填写审核意见。系统会自动触发短信提醒用户,店铺等待上传图片等信息。

自主售后系统操作-待收货

重点关注:

1、审核通过后,系统会自动发送短信提醒用户返回商品,超过3天和5天用户仍未上传运单信息或店铺未操作收货,则再次发送短信提醒用户;

2、如店铺长时间未收到商品且用户也未上传发运信息,店铺可以点击”提醒发货”,手动提醒用户尽快将商品寄回,但不建议店铺频繁使用,很可能会导致用户不满;

3、店铺审核通过后,如超过7天用户仍未上传运单信息或店铺未操作收货,服务单将自动关闭,系统也会自动发送短信提醒用户服务单已关闭,如有售后需要可以重新申请;

4、店铺如果收到返回商品后,可以通过面单上的用户信息或快递单号查询服务单。


自主售后系统操作-待收货详情页

店铺收到实物后,需要检查商品情况并在登记原因中选择准确的售后原因,售后运费赔付与店铺选择 的登记原因相关。

重点关注:

1)用户上传发运信息后,此处可查询到 快递信息;

2)店铺收货后也可以直接填写快递信息;

3)自动收货&退款:用户或店铺填写后 (上门取件单为取件完成后生成运单 时),系统自动开始计时,如果店铺10 天不操作退换,自动退商品全款至用户。

4)京东物流可以通过“全程跟踪”查看 逆退信息,单方物流可以通过“逆向物 流跟踪” 查询。


自主售后系统操作-待处理


自主售后系统操作-待处理-批量退款

重要提示:

1)批量退款成功的服务单,不会返还用户售后逆向运费,如需赔付用户逆向运费,请通过店铺直赔功能完成,符合运费险的可正常赔付;

2)如果某一服务单已经执行过批量退款操作,又出现在待处理列表中,说明该服务单退款失败,可能由以下原因导致,建议店铺逐一对退款失败的服务单操作退款,若仍无法退款,请根据退款失败原因,按以下方案处理。

a. 当日退款金额超过阈值。可反馈给结算部门申请提升退款额度。

b. 服务单无法退款,可能是由于退款系统异常导致,请稍后重试,如仍无法退款,可申请京东客服介入。

c.批量退款的服务单均按照系统默认金额退款(同退款详情页中的可退金额),如需修改退款金额,请勿使用批量退款;

d.店铺使用过程中有任何问题,可联系在线支持客服反馈。


自主售后系统操作-待处理详情页


自主售后系统操作-退款注意事项

重要提示:

1、用户或店铺填写后(上门取件单为取件完成后生成运单时),系统自动开始计时,如果店铺10天内未处理, 自动退商品全款至用户;

2、如果是全额退,确认可退金额和退款金额一致,点保存即可;

3、一定不要人为拆分金额!无论用户支付方式(余额、礼品卡、京豆、京券、在线、货到付款等),这些支付方式同样会跟店铺结算的,不需要改金额;

4、非全额退可以修改退款金额,必须与用户沟通确认,用户同意情况下才可操作,避免用户投诉,且需在退款备注备注明细;

5、如果因店铺缺货或者用户改变意愿,由换货改成退货,请一定要备注,说明情况与用户沟通同意由换改退;

6、店铺操作退款后,用户对此商品不可以再次申请售后;


自主售后系统操作-换新

重点关注:

1、换新商品不能二换一;

2、换新商品金额要等同于原订单商品金 额,如果换新有差价商品系统无法通过, 系统不能补差价,换新订单应收款是0元;

3、换新单生成成功后,直接进入订单管 理中发货即可;

4、商品编号:添加用户需要更换的新商品SKU后,点击添加商品,换新单生成 成功,消息系统信息里查看换新单号。


自主售后系统操作-原返

商品不符合退换条件后,给用户原物返回,操作原返前必须要跟用户电话确认,用户同意后才可以操作, 并在跟踪留言备注说明,避免造成投诉;

商品修复后,选择已维修,填写快递信息后,点击确定后,可以在逆向物流信息中查询当前物流状态。


自主售后系统操作-暂完结

店铺已处理完成,等待用户确认的服务单。原返和线下换新两种结果的服务单,可以在暂完结里操作取消,取消后服务单返回待处理,可重新操作结果。(暂完 结服务单15天后会自动完成,不影响店铺货款结算和用户退款时效)


自主售后系统操作-咨询客服


自主售后系统操作-自主售后退货地址

查询路径:店铺后台→售后客服→自主售后退货地址→增加售后地址


自主售后系统操作-店铺问题解决路径

结语

我是祥子,一个普通的电商行业从业者,如果祥子的文章能够对您有所启发,帮忙点个赞和分享给身边做这一块的朋友,共同学习,共同勉励,感谢您的关注,我们下周见~


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