各位小伙伴，大家周一好，本期跟大家分享的是京东pop店的后台处理和操作方法，对比其他平台的话京东相关的文章确实比较少，因为京东都有京东的自营客服，京东自营我们主要的工作还是在产品解答上面，关于产品解答跟接待聊天的话，我其他文章也有很多可以参考的地方，本期就跟大家分享一下

●【流程】售后流程讲解，让店铺了解售后主流程中都有哪些环节，用户和店铺之间有哪些交互以及交互方式是什么样的。

●【系统】结合售后流程，讲解如何用自主售后系统处理服务单，各环节操作页面是什么样的，店铺自主性体现在哪些方面，有哪些批量功能可以更高效的处理服务单。

●【规则】自主售后系统有哪些自动控制逻辑，如超时未处理会有什么影响。

一、售后服务指标解析

售后服务指标解析

二、自主售后流程

店铺自主售后流程

注：

1、“客户放弃”一定要和客户沟通后进行操作，以免后期造成纠纷或投诉；

2、建议审核不通过，都直接电话联系客户进行沟通处理，避免造成纠纷。

自主售后系统操作-待审核

自主售后系统操作-待审核详情页

自主售后系统操作-待审核-审核通过

根据用户申请信息，同意用户将商品返回，确认店铺售后地址后，等待商品返回。

自主售后系统操作-超时自动审核规则

此环节超时将自动审核通过：

用户服务单申请成功后，如店铺未在48小时内做审核操作，系统会自动审核通过。

重要提示：

服务单超时48小时自动审核通过，系统会以店铺默认退货地址为自动收退货地址，如店铺有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收退货；

系统超时24小时会自动发短信提醒店铺（需店铺维护售后联系人手机号），自主售后系统首页标红提醒，同时超时服务单标红置顶；

超48小时自动审核通过；

自主售后系统操作-待审核-审核不通过

根据问题描述和实际情况，不接受用户售后申请，为减少店铺售后满意度受到影响，请店铺务必提前与用户沟通且用户知晓情况下再操作，填写审核意见后并且在服务单备注说明。

特别说明：

系统自动发送短信提醒用户审核未通过，用户可登录京客户端“返修/退换货”中查看审核意见内容；

审核不通过后用户前台可以继续重新提交申请；

同商品SKU产生的服务单不能多次审核不通过并且不通知用户，容易造成用户投诉，这种案例非常多，所以一定要注意。

自主售后系统操作-待客户反馈

根据问题描述和实际情况，难以判断是否符合售后，需要用户上传图片等证据，通知用户后，操作“待用户反馈”，并填写审核意见。系统会自动触发短信提醒用户，店铺等待上传图片等信息。

自主售后系统操作-待收货

重点关注：

1、审核通过后，系统会自动发送短信提醒用户返回商品，超过3天和5天用户仍未上传运单信息或店铺未操作收货，则再次发送短信提醒用户；

2、如店铺长时间未收到商品且用户也未上传发运信息，店铺可以点击”提醒发货”，手动提醒用户尽快将商品寄回，但不建议店铺频繁使用，很可能会导致用户不满；

3、店铺审核通过后，如超过7天用户仍未上传运单信息或店铺未操作收货，服务单将自动关闭，系统也会自动发送短信提醒用户服务单已关闭，如有售后需要可以重新申请；

4、店铺如果收到返回商品后，可以通过面单上的用户信息或快递单号查询服务单。

自主售后系统操作-待收货详情页

店铺收到实物后，需要检查商品情况并在登记原因中选择准确的售后原因，售后运费赔付与店铺选择 的登记原因相关。

重点关注：

1）用户上传发运信息后，此处可查询到 快递信息；

2）店铺收货后也可以直接填写快递信息；

3）自动收货&退款：用户或店铺填写后 （上门取件单为取件完成后生成运单 时），系统自动开始计时，如果店铺10 天不操作退换，自动退商品全款至用户。

4）京东物流可以通过“全程跟踪”查看 逆退信息，单方物流可以通过“逆向物 流跟踪” 查询。

自主售后系统操作-待处理

自主售后系统操作-待处理-批量退款

重要提示：

1）批量退款成功的服务单，不会返还用户售后逆向运费，如需赔付用户逆向运费，请通过店铺直赔功能完成，符合运费险的可正常赔付；

2)如果某一服务单已经执行过批量退款操作，又出现在待处理列表中，说明该服务单退款失败，可能由以下原因导致，建议店铺逐一对退款失败的服务单操作退款，若仍无法退款，请根据退款失败原因，按以下方案处理。

a. 当日退款金额超过阈值。可反馈给结算部门申请提升退款额度。

b. 服务单无法退款，可能是由于退款系统异常导致，请稍后重试，如仍无法退款，可申请京东客服介入。

c.批量退款的服务单均按照系统默认金额退款（同退款详情页中的可退金额），如需修改退款金额，请勿使用批量退款；

d.店铺使用过程中有任何问题，可联系在线支持客服反馈。

自主售后系统操作-待处理详情页

自主售后系统操作-退款注意事项

重要提示：

1、用户或店铺填写后（上门取件单为取件完成后生成运单时），系统自动开始计时，如果店铺10天内未处理， 自动退商品全款至用户；

2、如果是全额退，确认可退金额和退款金额一致，点保存即可；

3、一定不要人为拆分金额！无论用户支付方式（余额、礼品卡、京豆、京券、在线、货到付款等），这些支付方式同样会跟店铺结算的，不需要改金额；

4、非全额退可以修改退款金额，必须与用户沟通确认，用户同意情况下才可操作，避免用户投诉，且需在退款备注备注明细；

5、如果因店铺缺货或者用户改变意愿，由换货改成退货，请一定要备注，说明情况与用户沟通同意由换改退；

6、店铺操作退款后，用户对此商品不可以再次申请售后；

自主售后系统操作-换新

重点关注：

1、换新商品不能二换一；

2、换新商品金额要等同于原订单商品金 额，如果换新有差价商品系统无法通过， 系统不能补差价，换新订单应收款是0元；

3、换新单生成成功后，直接进入订单管 理中发货即可；

4、商品编号：添加用户需要更换的新商品SKU后，点击添加商品，换新单生成 成功，消息系统信息里查看换新单号。

自主售后系统操作-原返

商品不符合退换条件后，给用户原物返回，操作原返前必须要跟用户电话确认，用户同意后才可以操作， 并在跟踪留言备注说明，避免造成投诉；

商品修复后，选择已维修，填写快递信息后，点击确定后，可以在逆向物流信息中查询当前物流状态。

自主售后系统操作-暂完结

店铺已处理完成，等待用户确认的服务单。原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消后服务单返回待处理，可重新操作结果。（暂完 结服务单15天后会自动完成，不影响店铺货款结算和用户退款时效）

自主售后系统操作-咨询客服

自主售后系统操作-自主售后退货地址

查询路径：店铺后台→售后客服→自主售后退货地址→增加售后地址

自主售后系统操作-店铺问题解决路径

结语

我是祥子，一个普通的电商行业从业者，如果祥子的文章能够对您有所启发，帮忙点个赞和分享给身边做这一块的朋友，共同学习，共同勉励，感谢您的关注，我们下周见～

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