银行规范化服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户的内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

最近，我碰到了这样一位客户，拿着发放的三十六万安置费存单，到我们银行一定要把钱取走,说：“在你们这种小银行存钱不保险，别存着存着把我的钱弄没了。”客户这样说，我心里肯定也不舒服，但是自己换位思考一下，也有些理解客户。面对这样的客户，首先耐心安抚客户的情绪，然后将存款保险这一政策仔细地讲给客户听，这样就给客户吃下了一颗“定心丸”。然后询问客户最近的用钱需求，在得知客户半年内有可能装修房子，预算可能在十五万左右。针对客户的需求我又向客户分类推荐，最终赢得了客户的信任，客户存入我行十六万元的七天通知存款和二十万元的三年期大额存单。

“深入人心”，换位思考，经常站在客户的角度来思考，来进行针对性的服务。正是因为我们做到能急客户之所急，想客户之所想，才能准确把握客户心理，让客户对我们产生信赖和安全感。另外，时时处处把客户放在心中，同时也要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，严格把握风险，防止过头服务，否则只会得不偿失。

面对客户千差万别的需求，服务不是仅仅按照规范化操作流程去操作，而且要靠每一位员工去创造。只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把个性化服务与规范化服务结合起来，进行优化，我们才能真正成为合格的银行，才能不忘初心，真正做到服务城乡居民。

作者：莱商银行菏泽分行营业部| 编审：李鲁民 潘利

终审：王庆辉