如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人。

说是智能客服，却总是透着“智障客服”的既视感。“当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕，我们也能感受到，那满满的气愤和绝望。

现阶段，大多数智能客服，根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具，不若理解为是炒作的营销噱头。剥离那套高大上的“玄学说辞”，我们其实会发现，当下的所谓“智能客服”，其内核其实很简单、很原始。从本质上说，这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言，就是将常见的客户提问加以汇编，并提前准备好“答案”，并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发。

57.9%的受访者表示，智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问。这一点都不奇怪！首先，许多“智能客服”后台的数据库还不够大，“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏；再者说，市面上绝大多数智能客服系统，都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了，智能客服适用场景极其有限，所能发挥的作用微乎其微。消费者被“智能客服”搞到崩溃，是大概率事件。

言必称“智能”，这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现，最直观揭示了这其间的漫天泡沫。当然了，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间，又或是藉此减少雇员、压缩人工成本，这其间太多的小算计昭然若揭。

“智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚，想找个人工客服却要百转千回、千难万难。不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。这不是“人工智能”锅，纯属营商者作死聪明反被聪明误。

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