在中国经济进入新常态发展阶段的背景下，社会消费对经济发展的重要拉动作用逐步凸显。要想使消费持续拉动中国经济快速发展，需要在更精细和更深层的方向上挖掘中国消费市场的潜力，不断推动未来消费市场的升级。

而在消费的开拓中，唤醒存量，引导增量十分的必要，而在当前社会背景下，“唤醒存量”主要包括下沉市场和老年市场，“引导增量”主要包括城市中新中产阶层和新生代消费者。

其中，对于“存量市场”包含的下沉市场人群和老年人群来说，他们主要处于“量的消费”到“质的消费”的转变阶段，即在买得到和买得起的基础上，更加在意产品和服务的品质；对于“增量市场”所覆盖的城市新中产和新生代消费人群而言，他们主要处于“质的消费”向“情感消费”的转变阶段，即在满足了产品性能和质量需求的基础上，追求产品和服务带来的情绪体验和象征价值。

因此，不论企业是唤醒存量还是挖掘增量，都必须十分重视客户服务水平。现如今，人工智能技术在企业营销服务中的使用已经非常广泛，据相关机构预测，在2020年，人与企业之间产生的90%的商业互动都将由数字助手完成，《新一代人工智能发展规划》也指出，到2025年中国人工智能核心产业规模超4000亿元，带动相关产业规模超5万亿元。

人工智能产品的类别多，所能应用的细分场景也非常多，在企业营销服务方面，智能云客服的使用就能为企业带来非一般的助益。

首先，企业拥有了智能云客服就相当于拥有了：云呼叫中心、智能客服、在线客服、工单系统、CRM系统，因此能够覆盖售前咨询、售中跟进、售后服务的所有环节，实现语音+文本的双交互支持，同时降低企业人力运营成本，提高企业服务效率。智能云客服可以看做是全渠道全流程的一体化企业客户服务解决方案。

1、云呼叫中心

云呼叫中心是ICC智能联络中心，可以通过策略外显、号码回呼等手段有效提升外呼接通率，并提供多形态、可供集成的座席端和外呼接口；支持手动呼叫、自动外呼、预测外呼、智能外呼等多种外呼模式，帮助提升坐席工作效率；开放录音、详单、管理等方面的数据接口，提供稳定、便捷、高效的云通信服务能力。

2、智能客服

依靠智能客服机器人可实现7x24小时在线，全时段客户服务，机器人能够进行客户意图的精准识别，基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，迅速准确理解客户意图，通过多轮会话定制工具，只需后台绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话；通过聚类算法，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低了人工编写知识点成本，提高机器人准确率。

3、在线客服

通过在线客服系统进行全渠道对接，企业线上、线下流量入口全覆盖，实现一站式客户接待服务，不同渠道，一套系统，一个工作台统一应答、管理；智能会话辅助客户信息获取、会话预知、快捷回复、知识库快捷查询等，客服工作轻松高效。

4、CRM系统

CRM系统贯穿整个云客服系统，进行智能化的客户数据管理，自动生成客户报表、对话报表、通话报表、工单报表、坐席报表 、满意度报表等，同时可自定义报表周期时生成时间，多维度数据统计，随时掌握平台数据。

同时，通过CRM系统，可在客户发起咨询前实现客户追踪，咨询过程中可智能识别客户名称、联系方式，提供灵活的自定义客户信息字段，多界面客户资料查看。

5、工单系统

客服无法一次性解决的问题，可以通过工单进行解决，同时功能能够智能分配、一键转交、全流程实时跟踪，同时支持自定义配置，推动企业内部跨部门协作。

据统计，企业在使用云客服后，客服效率可提升86% ，订单转化率可提升 20%，客户满意度总体可达96% ，此外，每年的运营成本可节约至少10万余元。