经济导报记者 戚晨 济南报道

13日，在济南市某事业单位工作的王先生突然发现，自己每月48元包月的移动套餐，突然在3月份悄然“升级”到了60元。由于工作比较繁忙，也没有随时查看手机账单的习惯，王先生发现资费多出后，才专门到中国移动客服中心了解到，在他不知情的情况下，自己的手机套餐每个月被多扣了12元的彩铃通讯费以及邮箱增值业务。

像王先生这样被悄悄扣费而毫不知情的情况，被行业内称为“影子服务”，在目前行业监管力度不断加码的情况下，电信业仍然存在频频侵犯消费者权益的隐蔽扣费情况。

“被通信运营商‘强制消费’开通流量包、包月费用的案例并不少见，大量‘影子服务’的收费纠纷实实在在侵犯了消费者的权益，其背后是外包服务商机构与运营商之间的利益交易。”中国消费电子行业协会顾问王行之对经济导报记者表示。

多年弊病难治

王先生对经济导报记者回忆说，在今年春节过后，他曾经收到过某自称“中国移动合作服务商”营销人员的电话，电话中营销人员询问王先生是否有开通邮箱增值业务的需求，当时王先生以为是骚扰电话，就提前挂断了电话。“但从此以后，我收到过一些如‘需要查阅邮箱，只需轻轻点开链接’等提示性短信。”王先生表示，自己从没有点击过链接，当发现扣费时，才联想起这些“蛛丝马迹”。

这种运营商悄悄扣费而用户毫不知情的情况被称为“影子服务”。它是个别电信企业为了提高销售业绩，而做出的一系列不规范的营销行为，通过模糊、遗漏、误导等方式变更用户资费，导致用户权益被侵犯。

“一个月十几元钱，对一个消费者来讲可能并不是大数目，但是每天有如此多的使用手机的用户，如果其中有一部分人都像我一样遭遇隐形扣费，那将是多么大的一笔‘灰色收入’。”王先生对经济导报记者表示，通过与中国移动营业厅负责投诉的工作人员交涉后，关闭了两项业务，所扣话费进行了返还，王先生表示，对处理结果相对满意。

经济导报记者从中国移动济南公司营业大厅工作人员处了解到，对于移动用户来讲，如果是电话营销的增值业务，每开通一项业务，都需要验证消费者的身份和操作者的身份。在线下营业厅开通业务，不仅需要验证身份证，在办理业务时还需要拍照。虽然电话营销也需要输入消费者的身份证号码以及手机号的服务密码，但验证手段比较单一，而且很多电话营销为了躲避风险，会跳过验证手段。

由于在验证这一环节中的猫腻，大大增加了电话营销对消费者进行隐形收费的成功率。据了解，2017年全国消协组织受理消费者投诉情况分析中，移动电话服务在具体服务投诉中投诉量排第三。

经济导报记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。

“乱扣费”等现象的存在案例不胜枚举，此类事件也已经形成多年，但这些“老毛病”，为何这么多年还治不了？

“一般情况下，隐蔽扣费往往涉及金额较小、隐蔽性很强，让许多消费者难以察觉。即使发现了问题，由于涉及金额不大，大多数人也都会选择取消服务而不再深究。”山东中达通电信技术科技有限公司CTO李一平对经济导报记者透露，针对此类型的电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司或者有利益合作关系的服务商，其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。公司为完成销售业绩、提高市场份额，采用电话营销方式，缺乏过程监控、后期稽核，进而助长了外呼营销中的不规范行为。

让用户不再吃“哑巴亏”

“早在2006年，原国家信息产业部就曾出台规定，要求移动信息服务收费需要‘二次确认’。信息服务商在收到用户服务申请后，需要向用户发送请求确认信息，但这个程序并没有得到严格执行。”山东新华律师事务所律师孙伟曾专门就电子信息类案例进行过研究和分析，他认为针对“影子服务”，如果不配合足够有力的管理手段，电信公司有可能“吃一堑长一智”，鼓励或暗示员工在今后的“业务扩展”中采取更高明的方法给客户“挖坑”。

王行之也认为，如果完全让“影子服务”消失，仅靠消费者申诉是远远不够的，有关部门应加大监管力度，并加强责任追究，倒逼运营商自查自纠。

《消费者权益保护法》第五十五条明确规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

王先生表示，对于多数和他一样的消费者，仅仅要求关闭服务、偿还多扣除的费用，但是从没有想过关于侵权的赔偿或者按照《消费者权益保护法》有关条款进行赔偿。这种在维权时的不对等以及对法律认知的空白，也制约了不少消费者进行维权。

“运营商采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者开通有关服务，造成消费者权益受损，消费者有权要求运营商‘退一赔三’。”从法律和维权角度，孙伟建议说，有关部门应帮助消费者积极维权，只有让惩罚性赔偿落到实处，才能有效遏制类似问题。

据了解，针对套餐隐藏限制条款问题，6月7日，工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议，明确提出要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务。

“针对电信类的营销服务，广大用户要谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。如果有必要，还可进一步确认电话营销内容；也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。”李一平对经济导报记者表示，用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单，对自己的消费情况有疑问的，可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。