很多朋友在看了上一节的内容，希望我能够尽快出一期关于如何提高店铺评价和星级的文章，因此本节着重讲述一些我的经验和案例，分享如何维护店铺星级，引导顾客留评，删除差评，本节内容是基于亚马逊的规则运营手段，不推荐第三方服务商辅助删评行为。

亚马逊的店铺评价也就是我们说的feedback买家反馈，良好的反馈能够获取客户信任度，让店铺保持长久发展，我们将利用规则，在不消耗过多资金的情况下得到最大收益，接下来我们通过几个方面对此项内容进行解析。

获取好评

很多新手卖家在前期会通过测评或第三方服务商等手段留评，但是由于没有经验判断对方是否正规，因此很多卖家或多或少被欺骗过，那么我们如何通过自己力所能及的手段来获取评价就显得尤为重要。其实在亚马逊平台里feedback的权重并不是很高，在审核机制方面比较宽松，就算监测到刷单等行为，情节较轻也仅会删除相关评价，这里并不提倡刷单行为，因为我们只需要让feedback保持良好即可。

利用好顾客的回复，对于很多卖家来说，一般不希望收到顾客的邮件，所谓无事不登三宝殿，大部分客户邮件都是因为产品和物流存在问题，但是在我看来这也是一个有利的事情，因为亚马逊不推荐卖家主动联系消费者，因此我们与消费之间的交流的机会就会大大减少，而顾客的退货退款等邮件则给了我们与顾客沟通的机会。我们在解决顾客问题的同时，给予一定的安抚和个人感情，让顾客体会到热情的服务，并且尽快回复和解决问题，这样我们就能引导顾客为我们的服务做出评价，但是在邮件中不要出现好评反馈等违规字眼，而是可以改为“如果你对我们的服务感到满意，请在我们的店铺给出良好的建议”，类似这样的话术，这样有一定的概率获得顾客的评价，并且亚马逊平台的监测机制无法捕捉违规。注意此类操作仅限于店铺评价，无关review（产品评价），因为大部分邮件可能和产品本身有关，如果引导顾客为产品评价可能会引起反感。自主创建亚马逊买家账号，此方法具体内容不便透露，有兴趣可以留评讨论

通常情况在新店铺注册后，我们的店铺在短期内只需要几个五星好评即可，不需要过于追求店铺反馈，因为在店铺评价中，第一页的评价展示数量有限，因此我们尽量保持第一页内大部分为好评，给顾客良好的观感，如果差评过多，及时补充好评将差评内容挤到第二页。

删除差评

亚马逊目前将删除产品功能和审核交给系统判断，在每条feedback的旁边都有一个删除按钮，但是如果没有百分百的把握请勿点击该按钮。评价中出现产品相关内容，过于简短的无意义内容，带有攻击性和侮辱性词汇以及其他敏感词汇，这些内容在亚马逊的规则中有展示，因此出现这种内容的可以直接点击删除

遇到没有上述问题的留言该如何删除？第一判断是否为真实顾客留言，因为大部分情况下顾客不会在店铺评价中留差评，留了差评后我们一般也能判断为哪一位顾客，对于这种正常差评我们最好与顾客沟通协助删除

另一种差评就是所谓的恶意差评，有些顾客会故意留差评，或者会有一部分同行使用非正当手段留差评，其中我们举几个案例

顾客恶意差评：我的产品在哪？我从未收到货物

解决：查询产品物流信息，如果产品签收，或者仍然在运输中且未超出运输时效，我们可以向物流商索要签收证明（这个证明一般由当地邮局出示），或者提供物流单号和物流信息，将此类内容作为证件提供给亚马逊客服人员，使用帮助页面的邮件功能发送，讲述实情后让亚马逊做出裁定。

同行恶意差评：非常差的服务，他们是骗子

解决：我们可以寻找到此订单，然后与之进行沟通，如果确认对方是同行，我们就引导其用中文沟通，如果对方也使用中文，那么我们就将此截图保留，然后向亚马逊团队申诉，一般情况亚马逊会判断带有中文的邮件内容为违规账号邮件，因此会有极大概率删除这个账号的所有评价

面对差评冷静对待，除了和顾客正常沟通，遇到与事实不符合的内容可以保留证件提出申诉，这个方法同样适用于索赔和其它方面。在我们使用帮助页面向亚马逊团队提出申诉都未能成功时，我们再点击删除按钮，不过大部分情况下都可能无法删除该内容。但是在我们还未尝试提出申诉而直接点击删除按钮，一旦没有删除成功，那么后续申诉时客服可能会以平台算法审核为标准而否决你的申诉，以上均为经验所得，在极个别情况下仍然可以申诉成功。

在真实场景中，我们会遇到各种不利因素，针对不同的问题，合理利用规则，仅仅编写申诉邮件也需要一定的方式和话术，从而保证更高的成功率。运营是一个广泛的内容，我仅能将部分内容分享给大家，工作中出现的问题不可能一一列举并在此解决，所以活学活用积累经验才能百战不殆。下一节我们将讲述如何解决索赔问题，如何写邮件能更容易通过索赔裁定，以及与之相关的底层逻辑。