续航里程是不是非常拉胯？

服务是不是像海底捞一般？

是不是邪教对用户洗了脑？

李斌和秦力洪是不是真的要找工作？

以上是蔚来的四个代表性问题，分别指向了产品、服务、社区、商业四个层面。

蔚来就像一半海水，一半火焰，实现所有的要素和谐共处，本来就很难。在商业世界里，影响因素太多太复杂。

先简单说说上图，理解蔚来，可以先从产品、服务和社区开始，但大部分自媒体人写的文章，更多是揭露了产品的一部分，因为很多延展蔚来只开放给车主，也导致了外行看热闹的情况。

我们今天从产品入手，然后是服务和社区，逐一聊聊：

01 产品

我们先从产品讲起，毕竟作为车企，不管你如何做好服务，首先车是最重要的载体。

产品是1，其他的是0，只有产品好了，公司才能更加好，产品不好，你费再大的劲也很难真的好。

首先，蔚来的产品线太长，新车 ES6 的定位让 ES7 变得尴尬。ES6 价格太低，ES7 就不会再有人买。价格太高，自己又卖不出去，这可是蔚来的主力销售车型，“全村人的希望”。

连我老婆这种对车一窍不通的人，都看出 ES7 的尴尬之处：

蔚来的社区和车主群里，大家的看法也差不多。李斌自己也承认，ES6 的价格问题是 2023 年蔚来最重要的决定之一。造成现在的困境，就是蔚来在车型策略上太“懒”，导致实际运作很难做好。

再来说说产品细节，李斌最近说，用户老拿其他电动车的一两个亮点来说事，打蔚来的脸。因为蔚来的整体实力还不错，各个方面都还行。作为刚买的 ES7 车主，我也同意这点，这辆车的整体都挺不错的，但似乎没有什么特别突出的优点。

缺点一：音响不咋滴

ES7 搭载了 23 个扬声器，功率 1000W 的 7.1.4 声道音响，还加入了杜比全景声技术，听着很高端。但实际体验下来，感觉音质一般般。无论是听 QQ 音乐还是所谓的蔚来定制沉浸音效，都没感觉有什么特别之处。

甚至较低的声音（2-3格音量）还会有嘈杂噪声。

一个好的音响效果，不仅要有好的硬件，还需要专业的调音和音效优化。很显然，蔚来在这方面还不太在行，才会导致用户买了“高配”车，却得不到高端的体验感。

缺点二：座椅不够软

这个缺点是被对比出来的，什么意思呢？

上次我们去各种试坐，丈母娘坐上理想L9的座椅，就不想下来了，说“买它！”

为啥呢？二排座椅可以躺倒（6座车型），座椅做成了沙发，整个人有点像凹陷了进去，非常的舒服。

再往前，我们家是一辆开了很多年的日产尼桑，日本车，坐的非常舒服。家里还有一台汉兰达，也很舒适。

我作为一个糙汉，倒还能接受ES7的座椅，但丈母娘就不行了，后排坐个30分钟腰就要发作，因为后排座椅腰部会比较空，只有坐到前排，才能够给到腰部很好的支撑，再加上按摩，整个人就不再抱怨。

经过这么一对比，我也发现蔚来的座椅还是偏硬，肯定是比不了汉兰达的，如果长途乘坐的话，老腰不好的盆友，就得慎重。

按我丈母娘的话来讲就是，试驾的时候没感受出来，坐久了还是不行。

据说ec7上了自研的座椅，群友也说很舒服：

缺点三：续航拉胯

我写过一个打油诗，被车友夸赞真实：

买的时候75度，续航480，

换电经常70度，续航440，

90%就给我换，续航400，

蔚来电不经用，实际240。

啥意思呢？我们买车的时候，标称的电池容量是75度，表显续航是480-490这样。

蔚来不是有换电站么，他们把之前一批老车的70度电池和75度电池当成一个容量，叫“标准续航级”：

也就是说，你开着75度的新车去换电，可能会换出来一块70度的电池，然而这一点并没有在销售、提车过程中明确告知，所以之前出现了有车主状告的事：

最近换电站调整了一个策略，原配是75度电池的，优先换75度电池，但我最新一次换电，还是在换电站有3块满电电池的情况下换到了70度电池，70度电池的表显续航是440这样。

第三行“90%就给我换，续航400”是啥意思呢？下图就是我刚换完电之后拍的，这是因为换电站电池只会充到90%-93%，所以如果你换到70度电池，基本开出来就是表显400km续航：

然后400km的表显续航实际能开多少呢？40%高速60%市区，气温15°左右的情况下，续航要打6折。

所以，70°电池换电站出来真实续航在240km。如果上了高速，120km/h的情况下掉电会更快。

不知道大家能不能在2023年的今天，接受这个成绩？

缺点四：小bug多

作为一款智能电动车，蔚来 ES7 会出现一些小故障和 Bug 。

刚提车时，就出现过车自己解锁的情况。当时我不在车边，幸亏老婆的手机提醒，才发现车解锁了。打电话问蔚来，发现是智能钥匙有问题，有一定概率会自动解锁车门。蔚来说后续会修复这个 Bug，现在就不敢把钥匙放车上了。

有两次老人开车也遇到了bug，

第一次是启动车后视镜没有展开，只能通过喊 Nomi 才打开。

第二次是老人开车去朋友家show车（zhuangbi），结果到了朋友家车子启动不了，老人给我打电话求救，远程重启车机解决了，不知道现场是不是空气中弥漫着一股尴尬的气氛。

最近这种小毛病似乎明显减少了，应该是和车机远程FOTA升级修复有关。这也体现出新能源车的一大优势：车机系统可以远程在线升级，修复问题和提高性能。

总的来说，蔚来 ES7 刚上路时出现一些小 Bug 和故障也在正常范围内。随着车机系统的不断升级，这些问题逐渐得到修复，车况也越来越稳定。远程 FOTA 升级，确实带来了很大的便利，可以让车主避免频繁去店面操作。虽然开始可能会有些不太愉快的体验，但相信随着车龄的增长，ES7 的性能会越来越稳定，也会让车主体验越来越好。新技术总会有磨合期，还需时间去提高和修复。但新能源车的远程升级能力，带来很大便利，这也是传统车型无法比拟的优势。

优点一：车机系统可升级

是的，新能源车和传统燃油车最大的不同在于：新能源车可以进行远程升级。

这意味着新能源车发布时不一定是最完美状态，但可以通过先部署硬件，然后持续远程升级软件，来不断增加功能和提高用户体验。

我的 ES7 用了不到2个月，车机系统就升级了2次。

第一次升级到 Banyan1.3.0 大版本，辅助驾驶 NOP+功能有很大提升。实际使用下来，发现在环路和高速上，辅助驾驶体验更加流畅。悬挂系统也进行了升级，车身性能更加统一平稳。过去驾驶遇到颠簸，先是悬挂震动，然后再传到车身。现在悬挂和车身同时吸收震动，不再有明显的“重复震动”感觉，驾乘舒适度显著提高。

新增了“远程召唤”功能。目前可以控制 ES7 直线前进后退。

这个功能在车位狭小时用得到，我会先把车停得差不多，然后下车用“远程召唤”，还是比较方便的。

前几天再推送小版本升级 Banyan1.3.2，主要是适配三代换电站启用。升级说明显示，NOP+对前车刹车行为判断会更加准确，制动更加平稳柔和。车载语音系统 Nomi 的语音识别也精准度更高。

还有更多小细节改进，不一一例举。总之，这些远程升级带来的都是“坐在家中就能体验到的优化与惊喜”。这正是新能源车电气智能化带来的颠覆性变革。

所以，总体来说，新能源车具备软硬件协同持续进步的能力，通过远程智能升级可以实现“用车越久性能越好”。这也是与传统燃油车最大的差异，带来全新的使用体验，这正是新能源车电气化时代的重大创新。

优点二：辅助驾驶

我开的ES7常用的辅助驾驶有两个系统：Pilot、NOP+，分别说说。

Pilot是主要使用的辅助驾驶，包含若干个功能，主要的是这么几个：

自适应巡航（ACC）：自动锁定前车跟车，前车刹车就停下，前车启动就跟上，没有车的时候自动控制车速。

车道居中辅助（LCC）：两侧有清晰车道线的情况下，会在正中间行驶。

转向灯控制变道（ALC）：前两者只是保持车在直线上面行驶，如果我想变道，可以开启ALC，然后拨一下转向灯，它就会去监测旁侧车道是否有合适的空间可以转向，OK的话就会自动变道。

道路标识识别（TSR）：就是限速信息会自动识别出来，当前是否超速仪表台就可以看出。

这几个功能就使得在环线和高速上面可以基本实现了某种程度上的“自动驾驶”，怎么说呢？

比如我经常送媳妇上班，要路过机场高速的一小段，我会逐渐变道到最内侧车道，然后打开Pilot，设定好80km/h的上限，它就会默默的帮我开到匝道口，然后我再手动的开出高速段。在送媳妇上下班的场景里，因为是往返，主要是去的时候在机场高速上用，回来在二环路上也会用一小段，所以整体来讲，总里程的35%会使用到Pilot。

我感觉能够节省20%-30%左右的精力吧。开启之后，大脑就会减少驾驶的精力消耗，只需要特别注意一些加塞的车就可以了。

当然，如果路上没有高速路段，那能够用到Pilot的路段就更少了。因为红绿灯太多了，过了红绿灯会有一小段是没有车道线的，而Pilot在没有车道线的情况下是不好用的。

nop+是pilot的升级版，除了上面这些，还额外的多了下面这些：

比如自动选择更优的车道超车，自动上下匝道，甚至是过阵子据说会升级成，高速上面做到自动进入服务区自动换电完事了继续自动回高速。

核心是追求接近导航时长的“自动驾驶”效率。

北京主要是五环和高速路上可用，因为它要求高精度地图，

比如上图，可以看到大部分高速路段我都用NOP+，实话说，整体很不错，比Pilot强一些，因为NOP+的驾驶效率要更加高一点。

也仍然还有不完善的地方，作为车主，我累计使用NOP+驾驶了290KM，上报了19次待优化的点，主要是啥问题呢？

主要是匝道的处理逻辑，特别是ES7在主路上开到有匝道口并入的口子，或者是ES7从匝道口要下来并入主路时，会傻不拉几的减速，美其名曰是让行，但在高速上这种减速是很危险的，有一次就是在匝道口出来和另外一个车道要合并的时候，突然减速，后面两台车从我旁边冲过去，非常危险。

我在车友群里和大家吐槽了后，发现大部分有辅助驾驶功能的车友，要么是不开，要么是上下匝道时关闭。

我也学乖了，匝道不用，等它再升级吧，已经和蔚来反馈了，看看后面优化吧：

今天我看了小鹏的xngp，城市道路可用的“自动驾驶”，据说在开通的上海广州深圳，可以做到百公里接管次数4-5次。

看了下一些评测视频，还算是能用，依然有很多路段只是增强型LCC（自动车道居中跟车），比蔚来多了自动识别红绿灯等，看起来并没有强大很多。

同时，也看到一些报道，几家在自动驾驶层面技术差距不大，小鹏在自动驾驶技术上的领先，应该构不成护城河。

除非说可以完全抛弃高精地图，依靠视觉系统实现自动导航。从我使用蔚来nop+的体验来看，在高速和城市快速路段，已经很接近完全的自动驾驶了，小鹏很难有颠覆式的进化。

优点三：nomi语音交互

先说一句，那个会动的小人头我没装，因为要5k，可能会少了一些蔚来车机的灵魂（生命的互动），但是功能没少，语音交互一样是可以用的。

我经常会用这么几个唤醒nomi的语音指令，很方便：

嗨，nomi：

按摩回家开启无线充电开启无线WiFi打开遮阳棚

感受一下，是不是很方便？语音交互的核心要义是，直接穿透屏幕和操作系统，实现人机交互，快速完成指令的传递，省了找入口，找按钮的操作。

并且nomi有个强大的地方，能够识别发出语音指令人的位置，比如我坐在主驾，让开启按摩，它不会错误的打开副驾的按摩。

如果有小头，小头还会转过来看着你，很有温暖的感觉。等我赚钱了再去买一个：）

小结

其实产品层面还有很多信息，比如标配按摩、可再生藤木、座椅加热和通风、方向盘加热等等，我只是说了一些印象比较深刻的功能层面，包含了好的，也有不好的，可以看出我是比较客观的做了表达。

一辆40万+的车，必然还是在功能丰富度、整体做工用料上面，有一定的考究，但这是车本身内在的价值，能否外显出来传递给消费者呢？

对于这一点，我个人很替蔚来担忧，作为车主，不管是最近的购车过程，还是在两三年前去试乘试驾，蔚来销售的专业能力，都显得非常的拉胯，坦诚说是减了分的，要不是我日常给媳妇洗脑，以及特斯拉出现的失控事故有数起，一票否决，很难说就一定会买蔚来。

蔚来销售一方面说不清楚多款车型之间的定位、功能显著的差异，更不能基于消费者的诉求给出合理化建议。

近期和一些蔚来车主交流的时候，有收到反馈说，车主志愿者在销售过程中能够起到很好的作用，热情+专业+车主身份，能很好的让准购车用户get到蔚来汽车的价值。

给蔚来销售体系提个建议，能不能让一线销售接受车主志愿者的培训呢？

因为，你的车本身就没有外显的足够强的产品力（外显是指，用户试乘试驾可以很快的自行get到产品力），介绍的再不到位，个人是不相信这一点不会对用户的消费决策产生负面影响的。

产品是1，销售是产品力传递的关键通道，别太拉跨啊。。。

产品之外

在展开讲服务、社区之前，我们要先说三个对于蔚来有很大启发的企业，它们分别是：

特斯拉、星巴克、小米

特斯拉，主要是直销这块给国内新能源车企很大的启发，dtc，direct to customer，这样可以很好的掌控价格，直面消费者，全流程把控。经销商体系很大的弊端是，车企和消费者永远隔了一层，直销打破了这一点。

直销进一步带来了下一个可以实现的好处：

星巴克来，卖的不是咖啡，而是以咖啡为载体的线下第三空间。“第三空间”的定位——在工作和家庭之外，营造一个舒适又温馨的环境。

蔚来希望和星巴克一样，不仅要卖汽车这样实实在在的产品，也要卖空间和审美这类精神价值，成为一家生活方式类公司，在这样的理念指引之下，李斌打造了蔚来版的“第三空间”：NIO House（牛屋）。

最后是小米，《参与感》，如何让粉丝和品牌产生强连接？放出大量节点供用户参与。

“爆米花全程让用户参与，他们在论坛里投票决定在哪个城市举办，现场会有用户表演节目，表演者是提前在论坛海选出来的，布置会场会有米粉志愿者参与，每一次爆米花结束的晚上，当地资深米粉还会和团队一起聚餐交流。”

像不像蔚来的NIO DAY？

小米开放做产品做服务的企业运营过程，让用户参与进来。和用户做朋友就是和用户一起玩，不是做形式化的用户调查或高大上的发布。和用户如朋友般一起玩、讨论产品，通过论坛、米聊或微博等沟通就是需求收集，就是产品传播。

蔚来App、线下空间、专属服务人员fellow、丰富的线下活动、专属小群及时响应车主、车机支持一键语音反馈、用户面对面交流活动等等，这些都是多样化的服务触达和连接节点，打造参与感。

以上，是支撑蔚来早期企业战略成型的参考企业，理解蔚来的大门就在这里。

除此之外，后面我们也会展开说说，束缚蔚来成长的因素也潜藏在这里。

02 服务

服务这一块，我们分为三大部分：买车前、用车中、卖车

第一.买车前

买车前，主要就是到店静态体验、销售讲解、试乘试驾、下单流程、交付中心提车几大步吧。

前面已经严重批评蔚来销售的不专业了，也就是说，在其中蔚来销售对我们做出购买决策没有任何正面的促进作用。

但如果没有这个价值，销售就是个很普通的项目经理，毫无意义。

并且，最早我有咨询过一位蔚来销售，后来我媳妇密友也推荐了，最终我们是从媳妇手机上下单，就没有在和早期接触过的蔚来销售联系，导致这销售还埋怨我怎么不从他那下单。

巨大的KPI压力，相信也使得销售急切的催促用户提车，我们原本并不急于提车，在催促下，2月底到亦庄交付中心提车，错过了3月份开始的北京新能源补贴1万元。

除了销售拉胯外，到亦庄交付中心提车的流程也挺次的，给我安排所谓“最优秀的交付对接人”

结果到了现场后，一直对着手机微信在聊天，含糊其辞的介绍一会后，就让另外一位交付小哥讲解。这种态度我个人挺不满意的，还好后面这位小哥讲的也还行。

除此之外，我们是置换，置换的流程非常优秀，有师傅上门来查验车辆，然后给到二手车商报价，接着就是确定报价后，带着材料到交付中心，很快就完成了所有手续，钱也很快的打了过来：

第二.用车中

1.补能体系

充换电体系是新能源电动车的核心体系，在蔚来叫做补能体系。

燃油车因为是事实上的行业标准很多年了，各地都有很充分的加油站网点布局，并且几分钟就可以加满油重新出发，很是方便。

电动车最麻烦的限制性阻碍有两个：续航里程、补能问题。理想用车本身的技术来解决（增程式电动），蔚来采用外部搭建充换电网络来解决。

前面也说了蔚来的续航里程拉胯，在市区内通勤还是没问题的，但如果去郊区就得提前规划一下了，更别提高速，高速120的时速掉电会更快。

蔚来还有100°电池提供，近期据说还会有150°的，但一分钱一分货，电池很贵的朋友。

在这样的情况下，补能体系就很重要了。大家对蔚来品牌的独特认知之一就是换电站：

上图是最近蔚来在App内宣传的中石化战略合作两周年，共建251座换电站。

然后看了下最新数据，全国是1342座换电站，很多高速服务区也布设了，保证高速通行。

但1000多座换电站也不可能把咱们祖国960万平方公里的土地全部覆盖，依然有很多段高速公司覆盖不到，假设我要开高速回家，从北京望京到广西南宁，一路上要开多久呢：

左一是以现在75度电池为例，接近满电出发，需要30个小时，加电8次，额外花4个半小时

左二是假设升级成100度电池，需要28个小时，加电6次，额外花3个小时

右一是直接开油车回去，不计算加油时间，需要23小时。

当我们拉长尺度来看，就会发现差异：

电动车长途旅行在路程上花的时间会超出不少，以上只是预估时长，高速掉电更快、充电站可能需要额外排队、再加上你也不敢只剩10%以内电量才去加电，这些因素有可能进一步拉长时间。当然加油站也会出现排队的情况，但整体会好一些。换电站在这条高速路线上并不能全程覆盖，只有3-4次加电可以使用到换电站，并且换电站电池电量通常也就是90%-93%，并不是满电状态。只要用到充电桩，那种不确定性感就会很强：你也不知道这个服务区的充电桩有没有可能都坏了。

蔚来还有一键加电服务，可以呼唤一辆加电保姆车来，我还没用过，不知道在上面的场景里好不好使。

当然，我只是举了个极端情况，实际上我完全没有计划自驾游回家，真的太远了。。。

以蔚来一家企业之力，建立特斯拉都放弃的换电系统，并覆盖全中国，难度、成本之大可想而知。

现在蔚来和换电站几乎已经形成事实意义上的名词绑定关系：换电=蔚来，2023年新增1000座换电站，既是一种豪迈，也是一种护城河构建之旅。

也有一些朋友说，超充桩的普及会不会淘汰蔚来换电站，这是一个很有争议的话题，首先超充的技术不是门槛，但普及需要很长的时间，这里涉及到两个核心要素：

场站电容

要安装充电桩，需要有场地，其次要有足够的电容。现在很多小区不允许装个人充电桩，就是受到了电容上限的影响。

所以我们说2023年蔚来新增1000座换电站，除了提高换电站的覆盖，背后还有一点是提前抢占这两个核心要素。

2023年春节，蔚来全部免费开放了高速换电站 [图片] 我看到了很多视频，说的是其他新能源车主在服务区排队换电，蔚来车主很快就在换电站满电出发。

换电的效率是近似于加油的，在现在阶段，换电本身就已经大幅节约充电时间了，更别提每月还有4到6次的免费换电权益。

我自己是放弃了充电桩权益，换取了每月6次的换电权益，还是蛮舒服的。

一次换电大约成本是100元左右

意味着每个月的用电成本就可以节约下来。

当然，这个成本是要算在蔚来的运营成本里面的，随着企业用户数量的增加，这笔开支也会越来越大，所以最近换电权益缩水也是必然的。

李斌开始更多宣传换电本身就是很好的服务，就是一种吹风。在事实层面上，换电节约了补能的时长，这已经是有足够的价值，

对于蔚来车主，老用户权益也能得到很好的保障，之前大家获得的终身无限换电、现在我的每月6次换电权益，都能够继续保留下去。

从车主角度来看，对于蔚来换电权体系的持续发力建设，个人是很满意的，毕竟我住在“电区房”（即家附近就有换电站），出行换电很方便，也看到很多车主是因为家附近有换电站才买的车，毕竟不是每个小区都能装充电桩的，如果自己家不能装、小区停车场和公司停车场不能充电，那用电动车简直是一种折磨。

蔚来的换电站比较好的解决了这个问题。

2.服务通道

蔚来有这么几个触达官方的通道：

fellow专属服务群一键上报其他

先说fellow，fellow是蔚来顾问的意思，顾问这个title，我在其他地方是没见过的，总觉得还有点怪怪的。

她并不是销售，我也有点忘了fellow是在哪个阶段分配给我的了。提车后，她会主动邀请我去参加新车主见面会等一些线下活动，争取让用户接触到更多蔚来的服务。

有一些疑问我也可以找她，后面在蔚来App里拉了个专属服务群，有两个管家，其中一个总是很快回复，之后我就更多转向服务群提问题了。

fellow最近发了个问卷，让我填写，

也给我打了个电话说明，是为了方便后续有我感兴趣的活动时，更方便的直接微信推送消息给我。

其实蔚来每周都会组织活动，报名都是线上完成，但也会有很多人不怎么打开App去弄这些事，fellow就可以根据用户的偏好，主动的用微信推一下链接，想想这也是让更多新用户融入蔚来的一种手段吧。

再说专属服务群，

这里面有个北京在线服务管家很重要，我提出的一些问题，主要是由他来进行对接，相信应该是一个统一的账号，由一些运营团队在处理。

在我的经验中，不一定都能很专业的回复，但他有权限去连接更多的部门来推进回应（这一点很重要）。

记得有一次钥匙的bug，后面是上海的电话给我来回对了三四次才定位到问题。最早还是从这个专属服务群里开始他们内部协调流程的。

3.一键上报

日常在用车过程中，可以随时通过按住方向盘按键的方式快速通过语音上报问题。

我已经习惯于在使用nop+、pilot遇到小问题时直接用它来进行反馈，每次都会得到官方的响应：

有效反馈还会给5积分（rmb5毛钱）

反馈提交是一方面，下一次fota迭代车机功能，把我们提交的问题进行修复，是另外一方面。

目前看到的两次升级，还是有一些反馈得到了优化的，长期来讲这种参与感也会让用户更加认可自己的贡献价值。

其他可以讲的我觉得就是蔚来服务人员的态度很不错。

比如换电站的小哥会在我初次换电时在旁边温柔的提醒有什么需要注意的。我还好奇说你咋知道我是初次来换电，他会笑着说App里有提示。

比如去贴膜，服务小哥也会很热情的招呼，我去外面溜达再看到他们时，也会和我说可以到屋里坐会。

比如去蔚来中心，店员也会询问我要不要给我介绍一圈，诧异的答应后，他真的会很热心的带着我走一圈，讲解每个功能区域的作用，虽然蔚来中心真的不大，一眼能看到头。

我会去观察，观察他们的热情是应付的，还是发自内心的，每次得到的答案，都让我肯定他们是真的喜欢做这件事，希望带给蔚来用户更好的体验。

还有很多细节就不展开了，员工的真心，换来用户的好感，这就是蔚来车届海底捞的由来。

对了，还有一键维保，我用过一次，蔚来服务人员会根据指定的时间和地点上门取车，完成维修服务后，还把车充好电洗好车送回来给我，很棒的一次体验。

第三. 卖车

蔚来有官方的二手车买卖通道：

这里没用过，就不过多评价了，看了几篇帖子，李斌说是不依赖二手车业务赚钱，“并不以赚钱为目的，是为了让现有用户用车全生命周期的利益实现最大化。”

咱也不能确定说的是不是事实，先留在这里待后续有缘更新。

03.社区

如果说产品是1，服务是官方to车主单向的输出，那社区就是构建蔚来官方和车主，以及车主之间的三角连接：

这里面有几个重要的组成部分：

高度认同蔚来的老车主蔚来App线上社区、社群线下活动体系

第一. 老车主

在任何社区里面，老用户通常是核心用户层，他们是社区冷启动的关键，是社区氛围形成的内核，老带新逐步滚动形成了社区的主体。

所以国内成熟的社区，通常都是有很长时间的积累和沉淀才最终成型的，包括线上的B站、知乎、虎扑等，线下的阿那亚、安福路等。

蔚来在成立初期，因为团队人数较少，能够坚决贯彻李斌的意图，用非常优秀的用户体验，吸引了一批非常忠诚的ES8创始版车主，这些人构成了蔚来社区的内核，李斌早期非常细致的用户路径设计，给到了车主们非常惊艳的体验。

他说当时蔚来邀请参加北京车展，给出了非常细致的路线图，包括地铁站哪个口下车，怎么走到离蔚来站台最近的入口。在蔚来展台，两台车的队伍不同，其中一队专门安排给交了订金的车主，并且每4-5人一组，5分钟的讲解非常有序，二楼还搭了一层休息区，专门提供给准车主们休息。

100M说当时在二楼悠闲地休息，看着下面的人山人海，一种优越感油然而生，对于蔚来的感情也迅速增加。

类似这样的机制，使得老车主们对蔚来品牌高度认可，并逐渐产生了情感连接，这才有了早些年“疫情期间，蔚来60%的订单来自用户推荐”“截至目前，蔚来卖出了3万台车，其中老用户转介绍的占到48%”

我刚提车几天，望京车友群的四姐主动邀请我们去蓝港牛屋线下聚会，她还自掏腰包带来了好吃的糕点，有意思的是，连糕点也是蔚来车主开的店里买的，实现了完美的闭环。

四姐也是创始版蔚来车主，她分享了一个故事：

早期的蔚来车主不容易，北京的冬天特别冷，电池的活性会大幅下降，续航能力就很差。那时蔚来的换电站还都是第一代，电池容量小，车主常常得排队等电池充满，换电站的小哥看不下去车主跺脚，就让大家进充电的蔚来车里取暖。

于是，外面冰天雪地，车内热火朝天，聊的大家都不想离开。

种种故事在换电站相遇和发生，非常美妙。这一切又都围绕蔚来，自然而然。

前阵子和蔚来车友@心理咨询师毛佳 录播客，太阳暖烘烘的晒着的公园里，我们坐在长凳上，他和我说，老车主有个不成文的文化：

即，推荐新车主购车后，老车主获得的12000积分，老车主会全部返给新车主。

毛佳他今年也安利了3-4位新车主，同样把获得的积分全额送给新车主了。

这种精神是有传递的，文化是有延续的。

只有你理解了过程是怎么发生的，才能知道高NPS（净推荐率）是如何达成的。

第二. 蔚来App线上社区、社群

2020年11月，蔚来App的日活用户中，50%是蔚来车主，50%是非车主。

这意味着，蔚来可以通过App实现非车主的转化，通过我侧面了解的数据，蔚来App的日活数针对于蔚来汽车销售量来看，在当时是非常可观的。

蔚来线上社区，实现了消除线下物理隔离的作用，每周蔚来官方都会基于地理维度组织各种活动：

大量的活动让用户从线上来到线下，所有在线下的活动，官方组织者都会引导用户打开App，点击面对面建群：

然后官方同学会在里面发积分红包，由于积分等同于现金，可以想象大家的热情：）

这就很有点O2O的意思，车主从线上报名线下活动，到了线下活动再打开App回到线上：）

如果车主在线下建立了关系，那再回到线上，关系会更加牢固。这一点我在学校做论坛的时候就深有感触，大家网上聊得很嗨，晚上在线下一起吃根冰淇淋唠唠嗑，回宿舍后论坛里会更加火热。

当然，蔚来的线下活动还是有一些待优化的点，如果大家来只是单纯的玩自己的，那对于关系的构建就有点弱了，如何在活动中自然的强化车主之间的连接，是很值得研究的事。

除了官方的活动，蔚来还做了一个蔚来用户信托，看2022年的年度社区支持方案，它会主要在三个方面发力：

社会公益支持方案车主关怀支持方案行业社群支持方案

看了下2023年的总结：

2022年共同成长版块共支持了15个专业社群的自主运营，总计支出266，393.56元。

全年共开展线上、线下活动80多场，参与用户8，100多位。我们秉着分享价值、共同成长的初心，在专业社群自筹运营经费的基础上，以限额配比的形式提供支持。

行业社群是啥意思呢：

这是一种高阶的专业技能型社群，并非普通车友就能轻松参与的社群。

普通社群强依赖于群主及核心成员本身的维系，比如我知道的跑步群、冥想群，都满积极活跃的，大家都会经常性的组织活动，特别推荐下毛佳老师的冥想群：

为了做好社群，我已经看到她们团队很积极的一起开会，协调场地，策划活动了，据反馈参加了冥想的同学感受良好：）

行业社群+普通社群构成了蔚来的社群体系，目前接触到的信息来看，蔚来官方更多关注行业社群，普通社群无力覆盖，更多依靠群主自行运营。

第三. 线下活动

如前面所说，蔚来官方会组织很多场次的线下活动，鼓励车主们报名，在参加新车主见面会时，官方运营的小伙伴会说大家要抢，因为活动开始后很多车主会涌入。

有一个车主福利社的活动还挺有意思的，这是个啥呢？

蔚来车主里面很多人在线下开实体店，包括餐饮和各种服务的门店，官方鼓励他们到蔚来App里面发布专供蔚来车主的特定优惠，吸引车主们前往消费，实现共赢。

我去过一家烤肉店，确实口味非常不错，拿着蔚来App扫码签到，还送了价值50元的菜品，很划算了的：

对于这类探店的活动，如果晒图的话，还可以有更多积分奖励，相当于又给社区的内容做了贡献，也给其他蔚来车主种草。

还有不少官方、社群发起的活动：

包括seeds，蔚来联合北大共同发起的一些知名学者演讲：

以上林林总总，限于我对蔚来的理解，以及成文时间有限，大体介绍了蔚来的社区构成。

亟待补足

除了这几点，我还想讲讲一些自己观察到的做的不好的地方：

首先，线下活动有两个弊端，1.繁忙的大都市，2.承载的用户量有限，这也会导致不少车主无法参加。这就回到了，依靠官方力量组织活动，不如投入更多资源鼓励社群的自发运营，发动节点的力量让社群生根发芽。

其次，前面也提到过，线下活动很重要一个作用是用户之间的连接构建，因为大家已经到线下了，只是单纯的参与是非常单一的：

帮助用户进行分组活动，鼓励相互之间协作互动，使得活动从左侧进化成右侧的形态。

否则社交网络的价值仍旧没有快速增加，用户的参与感和归属感依旧不高。想想魔兽世界的公会下副本的积极性就知道了，让一位玩家AFK的难度是极大的。

第三.上面连接的减弱，还反应在一点：老车主和新车主的断层。

这段时间通过访谈和社群交流，发现蔚来车主里已经出现事实层面的断层。

体现在很多车友们并没有拥护蔚来，对于自身利益相关的问题极其敏感，经常看到一些帖子和发言说不上是讽刺还是讽刺。

这个问题的出现有几个因素：

蔚来销量持续拉高，更多订单来源于品牌和营销，而非老车主推荐。已经很久没有看到官方宣布nps订单占比也间接证明这一点。蔚来进入了主流市场，根据跨越鸿沟，主流市场用户对产品更加苛刻，加上蔚来逐渐平衡体验和效率，缩减服务成本，也降低了用户对蔚来的认可感。新车主增长过快，超出了老车主覆盖范围，社区文化受到了冲击，并逐渐稀释，变淡。新车主也没有渠道接触老车主，受不到老车主的文化熏陶。我购车全过程没有接触到一位老车主就是个典型的过程。

我们知道社区的养成是一个漫长的过程，每年增加的新用户不应该占比过大，这样老用户可以逐步同化之，但蔚来是一家商业公司，在激烈的新能源混战里，没有玩家会等待蔚来的崛起。

蔚来自己也在追求更高的销量，甚至制定了2023年比2022年销量翻番的目标。

以上因素导致了当前的运营策略并不能保证社区氛围的持续稳定。

除此之外，我也明显的发现了一个重大变化：社区帖子浏览量并未随着时间的推移而逐步上涨，新一期的蔚来说，使用了App能用的所有推广方式，包括站内消息、首页推荐位、Apppush，最后只有1.3万的浏览量。

我也发现很多不错的内容也并没有前几年很高的互动量了。

原因可以有很多，比如短视频的侵蚀，带来用户注意力的转移，但相比几年前至少翻倍的汽车销量，下滑的阅读量，这里面的落差或许不光是外因可以全部囊括的。

在访谈过程中，也有不少老车主表达了并不太看App里信息。

对蔚来的认可、参与都在下降恐怕也是用户流失的重要原因。

四.总结

可以回答开头的几个问题了：

续航里程是不是非常拉胯？

实际续航在6折，最近天气更暖了或许会高一点。但有换电站，对于里程焦虑程度还不如担心换电次数不够用（超出免费换电次数后就需要付费）

服务是不是像海底捞一般？

过去可能是，现在算半个海底捞吧，但仍然远超其他车企。

是不是“邪教”对用户洗了脑？

早期能“洗脑”，现在不可能了。

看完这一篇，相信对于真实的蔚来汽车有了一定的理解了吧

作者 | Super黄 产品领域优秀创作者，产品经理。