小吴提供的退货订单 当事人供图

12月13日，甘肃大四学生小吴向澎湃质量报告投诉平台（）反映，他在天猫商城购买了一台价值8499元的笔记本电脑，在通过菜鸟裹裹平台进行上门取件退货服务后，商家迟迟未收到货，拒绝退款。在多次与取件快递公司韵达沟通后，韵达快递表示最多赔偿1000元，这让小吴无法接受。

12月20日，兰州韵达快递客服人员回复澎湃新闻（）称，目前还无法确定快递是否遗失，但会进行全额赔付。

退货商品半月没寄到，客服称“找不到了”

据小吴介绍，他今年在甘肃某高校读大四，在实习之前准备更换一台笔记本电脑。11月20日，他在天猫商城购买了价值8499元的笔记本电脑，到货后因为不满意，选择了“七天无理由退换货”，并勾选了天猫商城所提供的菜鸟裹裹上门取件服务，后退货电脑被菜鸟裹裹平台派单的韵达快递员上门取走。

然而退货产品寄出近半个月后，小吴却迟迟没有收到退款，售卖电脑的商家告诉小吴：“一直没收到退还的电脑。”当日，小吴致电韵达快递客服人员，查询快递物流情况，“他们说帮我找找看，结果当天晚上韵达北京仓库那边说我退货的电脑已经找不到了”。

12月9日，小吴接到了韵达快递客服打来的电话，称因小吴没有对电脑进行保价，只能赔偿小吴1000元。“我的回复是接受不了，我只能接受找回电脑或者原价赔偿。然后我等了几天，韵达总部那边给我协商说是原价赔偿不了，让我打个折扣。”对此，小吴表示，自己还是在读大学生，8499元相当于4个月的生活费，个人承担不了这笔损失。

小吴强调，在天猫商城退货后台选择菜鸟裹裹上门取件一栏中，明确标注着“丢损必赔”，在详情中写道：菜鸟裹裹为您提供丢损赔付保障，包裹如在寄递途中丢失，将按照物品有效货值进行赔付。

快递公司称愿全额赔偿，快件是否丢失仍未确认

12月14日，韵达快递客服人员再次致电小吴，询问：“最低能接受多少赔偿？”在小吴要求全额赔付后，韵达快递客服人员表示不能接受全部责任，要求派单平台菜鸟裹裹一同赔偿。

12月19日，澎湃新闻记者致电菜鸟裹裹平台客服，一名客服人员告诉澎湃新闻，菜鸟裹裹方面不需要负责，“我们只是一个和快递公司合作的派单平台。”随后又表示，如果客户走的是上门取货服务，丢件后菜鸟裹裹会负责。但该客服人员称，目前快递还在寻找中，确定丢失后才可以进行全额赔付。

12月20日，快递仍未确定是否丢失。兰州韵达快递客服人员联系澎湃新闻称：“按照常理来说，我们快递丢失会赔付客服运费的5-7倍，但考虑到这个客户是个学生，没有经济来源，而且快件数额比较大，我们就先进行全额赔偿，解决客户的问题。”在问及目前是否能确定快递丢失时，该客服人员表示，这是韵达快递公司内部的事情。

当天，小吴告诉澎湃新闻，兰州韵达快递公司已经与他就赔偿进行协商，最终赔偿了7499元，“他们说快递员的损失太大了，我也能理解，就让了一步”。

对于该快递赔付的款项是否由快递员提供，韵达快递客服表示：“不管赔付的钱从哪里来，我们都是积极面对客户问题的。”