房地产行业频繁暴露房屋产品质量差、样板房与实物不符等问题，由此产生的维权事件在各地纷纷上演，揭示部分房地产企业一味追求规模扩张，忽视产品责任、消费者责任的问题。在行业规模增速放缓、消费结构升级的背景下，房地产企业更应回归价值创造和精细化运营，履行好对经济、环境和社会的责任，追求长期的、可持续的发展。

2019年8月26日，龙湖2019年中期业绩会发布会被一名自称龙湖业主的西装男子打断。媒体曝光的现场视频中，男子情绪激动地陈述自己与龙湖沟通无果，不得不从长沙赶到香港维权：“吴女士，您是不是已经知道龙湖在长沙是维权的代名词？龙湖在长沙的楼盘都在维权，无一例外……我不知道为什么会成这个样子，我不知道……”

虽然事后龙湖对发布会现场事件进行回应，承认存在产品质量问题，声称与当事人达成谅解，但事件并未就此平息，视频中业主的哽咽与无奈迅速引起了网友的共鸣，更多龙湖业主参与进来，陈述自身遭遇的房屋质量、样板房与实物不符等问题。

无独有偶，2019年9月15日，又一家房地产龙头企业——绿地集团也被曝出交付精装房存在严重质量问题。绿地武汉国际理想城四期业主爆料，收房时发现房屋存在房门开裂、墙面起泡、卫生间门被马桶卡住等一系列问题。社交媒体曝光的视频中，女业主的哭声在新房中回荡：“你们不止地板的问题，还有那墙面，那些地方全都潮了……这房子能住人吗？”

房地产业的龙头企业、明星公司，频繁暴露房屋产品质量差、样板房与实物不符等问题，由此产生的维权事件在各地纷纷上演，揭示部分企业一味追求规模扩张，忽视产品责任、消费者责任的严重问题。

国际社会责任指南ISO 26000将“消费者问题”作为社会责任七大核心主题之一，要求企业有责任保证消费者的知情权，为消费者提供真实公正的产品和服务信息。房地产企业在利用样板间吸引消费者的同时，应该真实地将产品的装修档次和施工质量反应在样板间，作为消费者参考所购买产品的质量标准，不欺不骗，明码标价。

龙湖集团在2018年ESG信息披露中，对“产品责任”明确陈述：“本集团强调对客户端公示材料严谨性的管理，透过公开、透明的产品销售宣传，保障业主知情权并同时控制及降低客户投诉风险”，“集团也会动用神秘客户检查各项目的服务情况和质素，确保不会有隐藏的服务问题，保持集团一致的服务水平”。显然，龙湖并没有如许诺地那样切实保护好消费者权益。

大部分房地产企业仍是企业社会责任的旁观者

中国房地产行业迅猛发展的态势下，诞生了数百家百亿级房企，但企业履行社会责任的步伐却没有及时跟上。南方周末发布的2018中国房地产行业社会责任榜单显示，受调研的49家房地产企业的社会责任平均得分为50.78分（满分100分）。被调研的企业中，仅有41.18%的企业建立了社会责任管理制度或流程，仅17.65%的企业设置了企业社会责任专职人员，大部分房地产企业仍是企业社会责任的旁观者。

具体到消费者权益保护方面，被调研的企业中，仅有52.94%的企业建立了明确的产品安全制度，50.98%的企业建立了明确的消费者投诉解决机制，56.86%的企业建立了完整的产品与服务信息披露机制。即便在制度中写明有消费者权益保护机制的企业，仍出现产品质量安全、消费者诉求处理不到位等问题。

根据中国消费者协会发布的数据，2019年上半年，消协受理的房屋建材类的投诉有14343件，房屋装修及物业服务类的投诉有8473件，其中大部分集中于不按规划宣传和销售、服务承诺缩水等方面。

忽视产品基础责任，房企将被消费者抛弃

地板发霉突起，浴缸龙头不出水，瓷砖多处断裂……很多业主带着样板房展示的憧憬签下购房合同，收房时却凉透了心。住房产品作为一种生产和销售时空分离的特殊产品，使得消费者只能在购置房屋后对产品质量判断，这给了不负责任的地产商利用信息不对等偷工减料的空间。短期来看，企业通过降低产品质量、虚假宣传，的确能够达到降低成本、提高销售收益的目的。然而，随着调控政策收紧、监管日趋严格，过热的房地产市场最终走向平稳，低估市场风险、忽视产品质量和消费者诉求的企业终将自食其果。

9月19日，中国房地产协会发布了《2019中国房地产企业品牌价值测评研究报告》，公布了2019中国房地产企业品牌价值50强。龙湖、绿地赫然在列。这些房地产龙头企业，一直被认为是品质的“金字招牌”而受市场青睐，但多地持续曝出产品质量问题，让其品牌形象大打折扣。业主在龙湖业绩会维权的事件曝光后，新浪财经做了一项调查“你未来买房时会考虑龙湖地产的房子么？”有8000多名网友参与调查，65%选择了“不会”。

除了消费者“用脚投票”之外，政府也在想办法加强房屋质量的监管。8月27日，宁波市住建局发布《宁波市住房和城乡建设局关于进一步完善住宅全装修质量购房人监督机制的通知》，让购房者全程参与全装修房的装修过程。开发商全装修交付的住宅，只要被三分之一的业主认为有质量问题，房屋验收就不能通过，开发商就得持续整改，直到购房者投票通过为止。

以企业自律和政府他律，提升房地产行业社会责任水平

素来以品质著称的龙湖、绿地等房企暴露产品质量问题，部分原因是在快速扩张过程中，跨区域管理不到位，集团总部对异地子公司管理鞭长莫及，不断出现产品质量管控的“裂隙”。

为了弥补“裂隙”，房地产行业必须要加强社会责任的自我管理，真正将企业社会责任工作落到实处。在房地产行业转型的关键时期，企业需要从自身管理的角度出发，识别管理各环节的社会责任，根据全公司各业务板块功能定位和职责划分，重新梳理、界定各部门在产品质量管理、客户权益保护、供应链管理、环境保护等方面的目标绩效，平衡好企业经营管理和利益相关方诉求之间的关系，结合自身主营业务去开展社会责任工作，用更加可持续地方式赚钱。

除了房地产企业自律之外，政府也要建立相应的监督机制，加强对罔顾社会责任的地产商的惩戒。以宁波市为例，在建立全装修购房人监督机制之后，宁波市住建局声称，拟从10月1日起对建设单位和开发商实行信用评级。信用等级差的开发商，将实施跨部门联合惩戒，不仅项目公司受影响，信用评价还将影响母公司和其注册的其他项目公司。评级等级差的企业将面临暂缓发放商品房预售许可证、暂停未售房源销售、新开发项目全流程从严审批等系列惩罚。

在龙湖广为流传的品牌故事中，创始人吴亚军创办龙湖初衷是自己几十年前买房时，对房屋质量不满意，才产生自己建房子的念头。一度以品质在业界有口皆碑的龙湖，需要重新审视企业获取利润和履行社会责任之间的关系。在行业规模增速放缓、消费结构升级的大背景下，房地产企业需要坚守初心，履行好对经济、环境和社会的责任。正如龙湖集团董事长吴亚军在中期业绩报告中所说，“始终对投机、对浮躁保持警惕”，追求长期的、可持续的发展。

（南方周末中国企业社会责任研究中心 侯明辉、康华）