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上篇拙作《12345出现方向性偏差，想走远必须要改变》在头条君展现量的抬举之下，一周之内阅读量达到了4万＋，更有近5百读友提出了真知灼见，归纳他们的意见，虽贬褒不一，认识多样，却都是为不失理性的表达。分拆开来，对12345表达的负面意见有：

而站在另一边，对12345持肯定、支持、赞成的意见有：

正所谓凡事都有两面性，12345也概莫能外。作为一项党和政府联系、服务群众的制度设计和运行机制，如今的12345可以说已对方方面面产生较大影响，形成较强穿透力、较广覆盖面。并且，确有群众已对其形成路径依赖，暂时还没有更好的办法和通道能够替代。

党的二十届三中全会通过的“决定”提出：提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。即是肯定，也是基本遵循。除弊兴利，加以改进，似乎是12345提供更好公共产品，彰显价值、获得发展的重要选项。同样，也是综合大家意见，提出以下想法。

一、改变外包形态，组建“正规军”。因为人手的原因，一些地方的12345在运作当中采取外包的作法，使资本介入政府行政的的“猫腻”多多，引来了很大争议。对此，12345平台自身也是讳莫如深。既然都是财政买单，不妨彻底换血，重新论证评估12345及其平台的作用和可行性，在不突破编制总额的前提下，抽组事业编制人员组建专门机构和队伍，列入党政部门序列并制订“三定方案”。并且，对话务人员进行法律法规和群众工作的专门培训，让他们能够了解基层社会的运行逻辑，辨清是非，对群众的一般性咨询和明显不合理事项进行即时处理和答复，减少对部门的交办量和部门之间的推诿扯皮。

二、改变回访制度和满意率考核排名。国务院办公厅经国务院同意印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文，其中明确规定“行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率”。这说明，国家层面制定的相关政策已经充分考虑了基层工作实际。如果仅依来电人主观满意为标准进行衡量，还要法律法规和善风良俗何用？但一些地方的12345却突破此规定动作，以所谓闭环的名义，对所有来电办理完结后进行回访，询问满意不满意，结果被一些人的人性拿捏，矛盾重新泛起。因此，凡是上述两项工单，只要承办单位表示办结并为结果承担责任，就不进行回访和纳入满意率考核排名。来电人确实不满意，引导其走复议、诉讼的途径。

三、改变来电门槛的“量化宽松”。利用一切公开的方式，对12345平台的职责定位、受理范围、办理方式进行明确，由话务人员对超出职责和范围、无法办理的来电进行解释，并不予受理和转办。并且，经常性亮晒一些明显不合理合规的来电内容，以正视听。对恶意来电、屡劝不止，扰乱秩序、无效占用资源的来电人要有追责机制。也只有把无厘头的来电量压下来，才能把办理质量提上去，把确有困难、确有需求的群众服务好，让有限的资源发挥最大效益。

四、改变人工操作的局限。从一些地方的实例看，在人工操作下，12315已然催化矛盾，贩卖焦虚，不是稳定的减压阀而成了增压器。有条件的地方，可在运作上试行数字赋能。比如，引入智能机器人座席，通过精准辨识群众诉求，自动判断并转接责任部门，将标准化、格式化的咨询类问答交由智能机器人答复，实现受理到转派无缝衔接，简化问题反馈流程，全面提高沟通效率。通过开发数字治理系统，建立社情民意诉求数据库，对当下热点进行动态分析，特别是对苗头性、风险性、群体性的诉求，及时向相关部门提供预警信息，提出专项建议。同时，可对高频热点领域诉求定期形成数据分析报告，实现12345热线从微观的办理到中观的治理，再到宏观的调控，便于从源头预控治理解决问题，全面提升其决策辅助能力。

五、改变脱离法制的“自嗨”。由于将来电人满意作为“落脚点”，并形成结果论。承办部门在面对利益纷争的事项时，自觉不自觉地容易陷入谁来电谁有理的怪圈，并将此奉为“指挥捧”，牺牲的不仅仅是相对人的利益，对法制、公平的践踏也成了选择性的忽略。如果12345非要导入评价机制的话，应从建立科学合理的考核体系入手，减轻基层人员的负担，让他们能够有更多的时间和精力去关注民众的实际需求，解决那些真正需要解决的问题，实现良法善治，最终循法制途径形成闭环。这，岂不是树立和践行正确政绩观，健全有效防范和纠治政绩观偏差工作机制，推进治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。