极目新闻评论员 屈旌

截至2021年12月，我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据显示，相较于经常网购的年轻人，退休老人的维权率仅20%，低于平均水平。为解决老年人网购难题，今年双11前平台将上线退休长辈专属人工客服，可帮用户维权、代客退款等。在买药服务中，还提供免费的药师问诊，帮助他们科学用药。（据10月12日央视网）

据中国互联网信息中心2022年2月发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年年底，我国网民规模达10.32亿。其中60岁以上的老年人只占11.3%。而在这些老人之中，网购普及率竟然达到了52.1%，可见，老年人对网购的需求还是相当可观。

但是，主动学习并且能够熟练使用智能手机的老年人的确不占多数，所以老年人步入网购世界，肯定面临很多困难和障碍。

首要的就是安全问题，网购涉及到金钱交易，因此也一直都是电信诈骗的重灾区。经常会有骗子冒充淘宝客服，谎称优惠、退钱等等，布下陷阱，等人踩坑，经常网购的年轻人可能对这种骗局比较熟悉，防范意识较强。但是老年人就很可能被套路，蒙受财物上的损失。

哪怕幸运地没有遇到诈骗，繁琐的规则也常常让老年人对网购望而退步。淘宝官方给出的维权率就很能说明问题，现在大平台网购基本都有七天无理由的保障，还有很多无忧售后的条款。按道理来说，对消费者权益保障是很有利的。但是下单、支付、收货、验货，退货整个流程对于很多老年人来说还是太复杂了。商家一般都不会指导顾客如何退货，反而会找各种理由说服顾客不要退，很多老年人纠缠不起，如果钱不多，干脆就放弃了。

由此可见，电商软件的适老化改造，绝对不能只停留在把字体变大，界面变简单，而要实实在在地对老年人形成有效地引导和服务，就像商场里有导购一样。电商平台虽然更多是“自助式”购物，但考虑到老年人的特殊情况，有专属的人工客服一对一地提供个性化，有温度的服务，是非常必要的。

而这一功能得到网友的普遍点赞，也可见当前人工客服的“以稀为贵”。现在的主流电商平台，都大规模地推广机器人智能客服，用户想找人工客服可以说是难如登天，要么点上十几级菜单选项都找不到入口，要么好不容易开始“连接”却要排很久的队。但是大部分的智能客服，其实并不怎么智能。除了会模拟人的语气，根本不具备人的主观能动性，很多时候用户浪费半天时间打字，只得到一些机械化的、鸡同鸭讲的回答，浪费时间和精力，反而更容易激发交易纠纷。

为老年人设置专属人工客服，说明平台其实意识到，智能客服并不算好用。只不过，年轻人可能还能寻找其他途径解决问题，但是老年人面对的困难更大一些。然而，面对越来越复杂的双十一规则，一些奇葩商家的有意为难，不光是老年人，年轻人有时候何尝不需要人工客服来协助沟通呢？

所以，不管是为了体现对老年人的体恤和优待，还是为了普遍地提升用户体验，电商平台都应该更加重视人工客服队伍的建设，为用户提供更周全更贴心的服务，帮助老年人跨过“数字鸿沟”，也让所有用户更有安全感和获得感。

（文中图为相关新闻截图）

（来源：极目新闻）

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