便利店营业员无利可图视包裹为“包袱” 打通网购最后一公里得解决人的问题

近日，市民高玫（化名）向《IT时报》投诉，她在天猫平台购物，在物流信息显示已签收的情况下，前往菜鸟驿站站点——好德便利灵利店取货，却被营业员告知该店不代收菜鸟包裹。

在屡次前往好德便利灵利店询问后，高玫才得知，自己的包裹被送到了附近的杂货店（该店不属于菜鸟驿站站点），杂货店为此收取了一元的保管费。明明选择了菜鸟驿站代收，为什么该便利店会拒收？为什么包裹被送至杂货店后，不需要任何凭证就可以拿走包裹？高玫对此很是愤懑。

■IT时报 吴雨欣

事件调查

便利店人员图省事拒收包裹

对拒收包裹一事，好德便利灵利店店员回应《IT时报》记者称：“我们不是菜鸟驿站站点，已经停止合作了。”但此说法遭到菜鸟驿站客服人员的否认，“如果用户在下单的时候，显示好德便利灵利店可以代收，说明我们还是合作关系。”

一位菜鸟网络的内部人士告诉记者：“如果消费者是在线上（淘宝/天猫平台）选择了菜鸟驿站站点代收，在包裹外包装不破损且符合代收要求的情况下，站点必须签收。若出现站点拒收的情况，消费者可在线上发起投诉，经查实是站点责任的，会对站点进行相应处罚。”

而高玫的包裹外包装并未破损，且符合菜鸟驿站要求的各项代收条件，依然被拒收。

7月1日，记者辗转找到上海好德便利有限公司负责闸北片区的督导，这位人士告诉记者：“好德便利灵利店确实是菜鸟驿站站点，是灵利店员工图省事，没有收包裹。快递员不懂菜鸟驿站的站点规则，把包裹放到了杂货店。”

对于灵利店拒收包裹一事，菜鸟网络与好德便利均向高玫表达歉意。菜鸟方面表示，愿退还杂货店的一元保管费并取消与该店的合作，以后会对站点审核更加严格。好德表示会对玩忽职守的员工进行处罚，并加强营业人员的素质培养。目前这家驿站已下线。

记者体验

营业员甩脸 让收件人自己翻找包裹

目前，菜鸟驿站站点基本上可以分为四类：个体商店、连锁店、物业和学校。相关数据显示，目前菜鸟驿站合作站点数量已过20000家，覆盖国内187多个城市。

好德便利店等大型连锁品牌要成为菜鸟驿站，旗下门店数量要在50家以上，有正规合法的营业执照，除需配有网络和电脑设备外，店内应有不少于1平米储物空间并可在店内外张贴菜鸟驿站物料。

“店里有网络，有空间放快递，有人收快递，有营业的相关证明，基本就能申请成为站点。申请入驻后，会有初审，初审通过就能签约，但商家要交一定的保证金，这个保证金放在商家支付宝账户里，只是被冻结了，一旦用户的包裹出了问题，确定是站点的问题，会用保证金做赔偿。”一位菜鸟网络的内部人士告诉记者。

为了测试驿站站点的代收货服务水平，记者6月26日在天猫平台购物时选择好德便利澳门店代收。6月27日，物流信息显示包裹被该店签收，随后记者去该店取货，可营业员态度十分恶劣，“包裹都堆在那里，你自己找。”

同为菜鸟驿站站点的喜士多便利店工作人员告诉记者：“代收货对店员来说是吃力不讨好，电商返利是给公司的，包裹出了问题，我们还要承担责任。” 好德便利店闸北片区的督导表达了同样的看法：“店员代收快递是没有返利的，他们图省事，对顾客态度也不好。”

那么菜鸟驿站是否对站点服务进行监督检查呢？在记者采访过程中，菜鸟的客服人员表示菜鸟对站点的监督及服务方面还不是非常完善。“我们一直在想办法，对态度恶劣，不负责任的站点，轻则罚款，重则取消合作关系。”客服人员表示。

此前，菜鸟网络宣布百世汇通和圆通将先期加入菜鸟驿站，开放其末端代办点为网购用户提供包裹代收服务。而顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯则联手成立“丰巢科技”，面向所有快递企业提供收寄业务，两者展开赤身肉搏战。有竞争是好事，谁能为顾客提供优质的服务，谁将会笑到最后。