随着数字化浪潮的滚滚而来，CRM系统对于企业来说已经是一个不可或缺的存在，那么到底什么是CRM？其实，CRM是Customer Relationship Management的简称，也就是客户关系管理软件系统。

CRM系统具体是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，帮助企业收获新客户，保留现有客户，并且将不同部门的信息全部汇集，实时提供关于每位客户整体全面的看法。因此，销售、市场营销和客户支持等领域的客户直接服务员工能够据此做出快速明智的决定。

CRM系统能帮助企业缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

而目前国内外市面上的CRM系统也比较多，国外的最著名的CRM管理软件有 Salesforce，它适用于中大型企业，但是目前已经不专注中国市场。国内的CRM系统，做得比较好的有纷享销客、销售易等等。其中纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，具备非常成熟的产品功能，比如客户管理、拜访管理、商机、合同、数据分析、公海池等等，他几乎能够满足大部分大、中、小企业对于CRM管理的想象。

一、CRM包含哪些功能？1．市场营销自动化功能

（1）整合获取潜在客户

CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括与客户直接交谈、举办市场活动，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，汇总后统一管理，存入CRM系统。

（2）自动化跟进市场活动，获知活动效果

CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。

2．销售自动化功能

销售自动化功能是CRM的核心环节，主要是管理商机、客户以及销售渠道等。销售自动化可以把企业的所有销售环节有机结合起来，异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程。它能缩短销售周期，降低成本，提高销售成功率。

3．客户服务自动化功能

客户服务自动化功能可实现标准化服务流程，提高效率，增强服务能力。还能够帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，从客户反馈中挖掘潜在销售机会，让客户为企业贡献更多价值。

4．数据自动化功能

CRM系统可为企业提供灵活、可完全定制的报表和统计图表。

报表可定时生成，可通过设置以邮件方式发送给CRM用户。CRM统计图表可实时显示企业的关键数据，统计图表可以很方便地以图形化的方式去清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势。报表引擎具有完全定制化的多种类型的统计图表，包含条状，漏斗，饼状，线形等。表单收集的数据进行统计和展示，可通过不同的条件进行查询。并且不需要前端一个一个代码的敲打，直接拖拽生成功能模块。多种类型的选择可供企业选用更适合自己的统计图表形式。

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二、成熟的CRM系统的主要特点？1.营、销、服一体化

如今，一个成熟的CRM产品体系已从过去单点销售管理,转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖。

营销服一体化的CRM,运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频等技术,覆盖公私域,提供从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的全链路服务体系。

通过打通营销、服务和交易全链条,新一代CRM能够更好地链接产业,为企业客户创造新的生意机会。

2.PaaS平台定制化

低代码的PaaS平台定制化，依托底层强大技术支撑，可为企业提供高效率、低成本的数字化业务定制方案，轻松应对开发过程不敏捷、应用可扩展性差、界面体验差、运维成本高等业务挑战。

3.连接生态系统

以企业为主体，构建内外部业务协作数字化管理。连接内外部生态系统，为企业提供基于公域流量池的营销获客与售后服务能力，直达终端客户，精准运营转化，便捷高效服务。

4.企业内部协同

通过融合企业内部办公审批、日程、任务、网盘、企业邮箱、考勤打卡、工作圈等功能于一体，提供一站式企业办公入口，打造高效的在线协同办公全方位解决方案。

目前国内做得比较好的CRM厂商，已经能实现上述功能，例如前文提到的纷享销客、销售易等。对于企业来说，CRM如今是企业必备的一款线上产品，能够帮助企业低成本、高效地获取精准客户，因此了解企业真实需求，做好CRM选型十分重要。