作者：谢伟坤，上海政法学院2018级法学本科生。

摘要：消费者在运用"三包"维权时往往面临人为损坏认定的问题。为了破解困局，最大限度保障消费者合法权益，同时防止生产者的利益被恶意侵害，笔者在《产品质量鉴定通用程序规范》正式施行背景下，提出两点建议。一是国家市场监管总局应当联合行业协会制定三包细化标准，明细人为损坏导致的产品故障的范围，同时限制品牌商依据自身产品制定保修规定的权利；二是授予消费者程序性权利—启动检验鉴定程序并有限制地选择鉴定检验机构的权利；赋予生产者承担大部分或全额鉴定检验费用的义务，并授予其可以综合情节对恶性维权行为追偿的权利。

关键词：三包，鉴定标准，消费者，程序性权利，弱势地位保护。

一、前言

"你好，这里有一台屏幕出现闪频情况的XX电脑想找你们维修一下？"

"好的，出现闪频是吧，我帮您看一下，确实出现闪频了，这样我们这边帮您更换一下屏幕，稍等，我检查一下。"

"您这个有物损（物理损坏）哦，我们这里可能不能帮你更换屏幕了。"

"额，我的笔记本还在《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称《责任规定》）里规定的的主要部件两年三包期内。"

"但是您这个属于人为损坏，不是我们电脑的问题，按照保修卡上的保修规定，我们这里是不能帮你做到更换屏幕的。"

"请问保修规定里面哪一条说明了？"

"你看我们公司的保修规定例外条款不属于保修范畴的最后一条：机器外观有非正常损坏或自然灾害所造成的故障或损坏。"

"好，我理解你。那么你在作出我的机器属于'人为损坏'之前是不是应该进行检测，我的机器出现了问题，你们售后服务中心帮我检测一下,我也好知道那里出了问题。"

"刚刚我已经帮你看了，我明确告诉你，这就是人为损伤，你看，你这里那么明显的摔伤痕迹。"

"那么你怎么证明这一个边角摔伤就是导致我屏幕闪频的原因呢？你不用打开检测一下就能得出判断吗？"

"（沉默）这样，我帮你向上面申报一下吧，但是基本不可能通过给您保修的，而且还需要您电脑的一些佐证材料，所以您的机器要留在这里，等三到五个工作日的周期之后，我们电话联系您结果。"

"好，那么你们可以现在帮我拆开机器看一下我的屏幕问题出在哪里吗，看一下能不能简单维修好，要花多少钱？"

"好的，您看下墙上关于过保五年内XX电脑机器修理的费用，我们会负责将您的机器送修，费用是680元。不送修，整个屏幕换的话，您的屏幕比较贵，要4000元。"

"你们这里不是售后服务中心吗，怎么不负责维修的？三包里面有维修吧？"

"我们售后从来没有帮人拆机维修的，我们都是以换代修，帮你换一个新的。我现在和你说清楚了，你的电脑问题就是由于这个角落上的损伤挤压屏幕导致的闪频，是不能保修的。"

"你帮我申报吧，谢谢。"（以上改编自真实故事）

二、困局

售后中心给了如下解决电脑闪频的方法：一是电脑留在维修中心等申报检测。二是找第三方鉴定机构出具一份鉴定报告。显而易见，交由维修中心检测，往往得到相同的结果。而寻找第三方鉴定机构，这不仅会占用我的大量时间，还可能会花费更多的金钱。

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》自2002年9月1日起实行，但在施行一段时间后，却发现电脑三包对于消费者来说可没那么简单。消费者提出要求修理者履行三包义务的前提在于产品出现了性能或质量问题，而一台笔记本电脑，即便是对于现代使用强度非常大的大学生群体，正常使用寿命多在3-4年[footnoteRef:1]。在正常使用过程中，任何人都不能保证自己的电脑无任何擦碰，没有明显的使用痕迹。 [1: 数据出自论文图1（中国人）笔记本电脑及台式电脑使用寿命分布，《中国废旧电脑产生量及其金属存量分析研究》，郭学益，张婧熙,严 康,田庆华，中国环境科学 2017,37(9)：3464~3472]

不难发现类似的纠纷中，消费者与维修者的争论焦点都在产品故障是否因人为损坏而导致，而痕迹往往是维修者判断有无人为损坏的理由。那么维修者是以怎样的标准鉴别产品正常使用痕迹与非正常损坏痕迹的呢？

维修者以人为损坏或以非正常损坏为由拒绝消费者，但不出具相关检测报告，无疑是不利于消费者维权的。消费者作为交易过程中的易见的弱势群体理当受到保护，没有理由要求消费者主动提交非人为损坏或正常损坏证明以获得法律的保护，得到相应的三包服务。借用赵涛先生的观点，对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行"谁主张、谁举证"的举证原则。但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，如果这些工作要消费者去做，首先是消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品服务本身的价值，使消费者望而却步。

出于消费者的特殊保护地位，更可以说"谁强势，谁举证"来要求售后中心给出产品故障系人为损坏的相应证据。事件中，售后中心就是用"权威"地位，认为故障系人为损坏，而消费者却完全没有办法。既然售后中心认为故障系人为损坏，是否应当给出相应书面的鉴定报告呢？

三、争议焦点

回到事件当中，为何维修中心可以理直气壮地，没有任何检查就认定消费者的电脑就是因为碰撞导致的产品故障，而非产品自身问题。文中消费者并没有相对深厚的专业知识来应对这样的回答。就故事中的这个某国外品牌电脑公司的售后问题，我想与国外公司的产品召回问题一起进行对比。相较于召回制度这种注重对用户损害的积极的事先防范，三包制度对于用户权益的保护是处于消极的事后补救。既然作为事后补救，从最基本的角度出发，出于产品对消费者已经造成的实际损失或其产品瑕疵，生产者就应当对产品故障的原因进行排查。

产品认定标准，以产品召回这种事先防范来说，国外品牌厂商似乎都对中国有着天然的"歧视"。远有2010年惠普闪屏电脑"蟑螂门"，只承认这系列笔记本电脑有质量问题，而不是承认这是一批有缺陷需要召回的产品，对这一批存在生产缺陷的电脑进行了三包处理，代替了批次产品全部召回进而获取了利益；近有2016年三星note7电池爆炸事件。尽管2015年国家质检总局公布《消费品召回管理办法（征求意见稿）》，但是没有推行。中国三星电子用"针对一些国家进行主动更换"并说明中国上市销售的批次并非电池有问题批次来回避了召回制度。一系列生产者产品质量问题后，《消费品召回管理暂行规定》终于从2020年1月1日开始施行，就在这几天宝马、沃尔沃、大众一系列厂商终于全球同步召回。

产品召回与产品三包处理[footnoteRef:2]都需要对产品质量问题进行认定，召回需要认定产品质量问题是属于产品生产缺陷；三包需要认定产品质量问题不是因为消费者使用不当，人为损坏导致，消费者才能主动要求相对方履行三包义务。 [2: 这里指超出三包规定的七天无理由退货的产品三包，文中所指三包多为此种情形。]

四、建议

消费者想通过三包来获得更换部件、得到维修没那么简单。而站在售后服务中心立场，若每一个消费者在三包规定的一年主机保修，两年主要部件保修中可都以无条件要求销售者、生产者履行三包义务，企业将如何盈利？

对于此类售后纠纷，其根本解决方法在于界定人为损坏标准，将标准化认定人为损坏的细则公开，使得鉴定有明晰的鉴定依据。没有规矩，不成方圆，统一的标准有利于市场为消费者提供稳定的服务和可以信赖的保障，更直接决定了此类售后纠纷的争议点。故本人就此类售后纠纷提出两点建议：

（一）售后服务应当给出评判产品损伤属人为损伤的判断依据，界定其保修规定中的"机器外观非正常损坏"的情况，使消费者在购买商品之时，即对该类情形了解并知情，进而减少相应的售后纠纷，推动和谐交易环境的建立。

这一类标准应当在买卖合同确立之前就通过相应条款告知消费者，使其知情。否则当消费者与品牌商、大公司发生对抗时，消费者将完全处于弱势地位，无法引用法律来保障自己的合法利益。

不仅消费者因为没有标准而无法合法合理维权，维修中心同样碍于体制，被品牌商没有明确三包标准的限制。具体来说，维修工程师对消费者送来售后服务中心有故障的产品没有拍板的权力。据笔者调查了解到，品牌商授权的服务中心收取有外观损伤的瑕疵产品进行主要部件更换或整机返厂时，这些更换的整机或主要部件需要经过二次检查，检查中若发现问题，部件或整机的费用将由工程师自行承担。这也导致了工程师不敢轻易接受这类产品的退换修请求，因而在消费者请求维修者履行义务时相互推诿。

不难看出消费者，维修者之间的此类纠纷的原因在于信息不对称。一是消费者不了解排除在三包服务范围内的产品损坏标准；二是维修者内部没有明确的人为损坏、非正常损坏的标准；三是生产者没有向下游销售方、授权维修者公开且明确列出不在三包服务内的标准。三者合一，导致了直接处于对抗的消费者和维修者难以解决矛盾。

上海市司法鉴定理论研究会于2019年4月8日发布，4月10日正式实施的《产品质量鉴定通用程序规范》[footnoteRef:3]。对于现在的电脑三包，已经有一部具有权威性的产品质量鉴定的程序标准，现在需要解决的是应当明晰各个鉴定类别中的具体鉴定标准。 [3: 该标准为全国首个产品质量鉴定团体标准，该团体标准由上海市司法鉴定理论研究会牵头,上海华碧检测技术有限公司执笔。。]

援引赵涛先生用来比喻消费者退货权的例子，"模糊的三包政策，就是消费者权益"缩水"的合法化"。归根到底，纠纷发生的原因是生产者并未公开说明产品不能三包、属于人为损坏的情形，且02年推出《责任规定》配套的《微型计算机商品性能故障表》标准模糊不清。正是现行电脑三包的《责任规定》模糊的标准导致了诸多消费者权益不能受到合法保护的事件，如2010年315晚会惠普"蟑螂门"。

从根本性质上说，盈利是企业的唯一天职，企业牵头制定标准不利于消费者的权益保护，也不得到消费者的广泛认可。国家质检总局应当牵头，联合行业协会制定三包政策的细化标准，明细因人为损坏导致的产品故障范围，同时允许各品牌商就自身产品做出不与规章矛盾、不超出法律规章，受到监管的保修规定。2013年10月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第六章三包责任免除、第七章争议的处理，以及第九章附则中关于规定中的名词相关解释是一个可以借鉴的例子。

（二）消费者与维修者就产品故障，是否符合三包条件上无法达成一致，依照《责任规定》第三十二条 需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。需要寻求商品质量检验或者鉴定时，消费者应当有权指定依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位进行检验或鉴定。同时这一类机构或单位应当启用回避制度，维修者有权怀疑并监督检验和鉴定的过程与结果。

由消费者主导检验鉴定的启动能够增加消费者对于产品故障原因的信任。过去的纠纷中，维修者往往拥有"一票表决权"，可以基本不受限制地利用"人为损坏"来拒绝履行三包中的义务。这一类的纠纷对市场秩序造成了一定的破坏，使得消费者抱有"维修中心不给保修就是要赚钱"这样的想法。通过赋予处于弱势地位的消费者更多的程序性权利来使得消费者充分相信其权益能够得到合法的保护。

另外，由于纠纷涉及金额普遍较小，很多时候消费者寻找第三方机构进行产品检验或鉴定的费用不一定低于其自费修理或更换产品的费用，往往消费者就会在维修者的不让步与不对等的收益双重压力下选择让步，主动放弃三包权利，选择自费要求维修者处理。故出于对消费者弱势地位的保护，该检验或鉴定费用应当由维修者、销售者或生产者承担大部分或全额承担。鉴定结果出具后，若综合情节判断为消费者恶意维权，承担费用方有权就消费者恶意维权行为索要相应赔偿。

虽说生产者很容易通过其专业知识和权威地位欺骗消费者，我们既要站在立法者的角度上考虑到消费者作为弱势一方，给予其更多的程序权利，减轻其经济负担，又要保全生产者能够因为消费者恶意的维权行为获偿的权利。故我们赋予处于强势地位的生产者相应地位应当承担的实体性义务，同时要给予其请求赔偿的权利使双方趋于平等。

五、结语

2019年4月10日起施行的全国首个产品质量鉴定团体标准《产品质量鉴定通用程序规范》使得电脑等精细电子产品的鉴定有了程序标准。这也可以促进产品质量问题中关于人为损坏导致无法三包的争议点有了解决的基础。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的推出是为了保护消费者的合法权益，让消费者有法可依，享受三包服务的，但是模糊的标准却让保护消费者权益的法律成为了维修者躲避责任的"尚方宝剑"。弱小孤立的消费者难以运用法律来保全自己的权利，这就是现行电脑三包的现状。电脑是不是人为损坏，大多取决于维修者的一面之词，消费者会要求产品质量鉴定的少之又少。这种情况下，电脑能否三包，谁说了算？

参考文献

[1]《中国废旧电脑产生量及其金属存量分析研究》，郭学益，张婧熙,严 康,田庆华，中国环境科学 2017,37(9)：3464-3472

[2]赵涛. 论我国产品"三包"制度[D].中国政法大学,2006.

[3]钟瑞华.中国"三包"制度总检讨[J].清华法学,2005(02):84-109.

[4]刘哲.召回制度中缺陷产品认定标准之探究[J].天津商业大学学报,2010,30(06):70-75.