近日，网经社通过对“天猫”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年天猫消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

01、零售榜单参差不齐 天猫获“不建议下单”评级

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“天猫”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“天猫”共获得20次消费评级，均获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理并及时反馈，加强用户的售后体验。

02、“天猫”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“天猫”的用户主要集中地为广东省、江苏省、浙江省、北京市、山东省、福建省、上海市、湖南省、湖北省、辽宁省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“天猫”的用户中男生的占比为49.550%、女生的占比为50.450%。另外，用户投诉“天猫”的消费金额集中在100-500元区间、0-100元区间、1000-5000元期间，占比分别为28.604%、25.901%、19.820%。

03、典型案例披露

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“天猫”存商品质量、发货问题、虚假促销、退款问题、售后服务等问题。

“天猫”商家商品少件 售后困难

王先生于12月12日在天猫APP平台第三方商家斯森易达店铺购买多功能柜子，订单号为78827956163633190。

该商家因少发了抽屉板导致其无法安装完成，柜子得配件存在质量问题，滑倒得硅胶无法固定掉下来，联系卖家表示补发配件，但柜子基本已经安装完成，如果在安装卖家补发得配件又要重新拆了在装，这样会拆坏导致无法安装，但卖家比较不负责，配件已经补发了，已向天猫平台投诉，但平台包庇商家，判定投诉不成立。

“天猫”商家商品质量问题 售后需承担运费

曾女士于2019年1月17日在天猫平台，店铺名称叫做奥克斯聚众优品专卖店购买了一个多功能火锅，订单号为329209184291550378。

到货期间仅用两次就出现问题没有办法通电使用。找客服解决客服态度非常不好由于过年没有和客服理论同意客服年后补寄一根线。到货试了一下没有什么问题，没有使用就收起来了，之后就没有用过这个锅，前几天女儿生日就拿出来煮火锅，用到一半就出现接触不良的现象，需要手扶着电源线。从买到换了一根线，前后用了5次，问题不断，联系客服客服态度非常不好，言语攻击。一开始买这个产品说是一年内有问题免费更换，现在不到一年说需要自行承担来回的运费。

此外，获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。