“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”在12345热线话务区，电话铃声此起彼伏。话务员迅速根据来电者提出的问题诉求，辨别关键词，厘清事件分类，并根据知识库指引，快速给出答复。

对于大多数市民而言，春节意味着阖家团圆，而对于东莞12345热线来说，最大的责任就是守护市民的团圆。作为百姓与政府沟通的“连心线”，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

东莞市12345政府服务热线管理中心

“燃放烟花爆竹、出入境政策、返莞政策等是节前咨询较多的问题。”东莞12345热线相关负责人告诉记者。

据悉，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决春运咨询、旅游出行、补贴政策、就医用药、消费投诉等一系列市民群众急难愁盼问题。

一条热线，一头连着政府、一头连着群众。12345政务服务便民热线是政府架起的为民服务“连心桥”。

市民就诊时无法使用医保卡、路口红绿灯人行道通行时间太短，年迈母亲难以及时过路、药品购买、投诉挽回……事无巨细，来电的市民都能得到耐心解答。

面对短时间激增的话务量和各类问题，话务员之所以能保持从容不迫，还得归功于京东云提供的智能支撑技术。据介绍，借助京东云旗下言犀人工智能应用平台，东莞12345热线的话务受理能力大幅提升，日均能受理2万条来电。

2022年，东莞12345热线正式接入京东云智能政务热线后，全年诉求受理量从270万升至超500万，接通率由40%升至超90%，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96%以上。

【记者】黄晓韵

【作者】 黄晓韵

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端