龚彬彬

政务服务是政府服务性部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。国务院2022年3月印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，明确要求推进政务服务标准化，建立政务服务事项基本目录审核制度和动态管理机制。今年2月，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，明确提出推动政务服务事项集成化办理、一窗通办、网上办理、跨省通办，着力提高服务便利度。

推进政务服务标准化，就是要将标准化的理念、原则、方法引入行政管理服务部门，通过制定和实施适用于政务服务的标准体系，提高政务服务质量和水平。当前，各地政务服务持续优化，但在具体实践中，还存在服务事项分类不明确、管理不规范、流程优化规则不科学、服务范式和质量难以控制、部门协同规则不清晰、数据共享内容以及监督评价口径不一致等问题，亟须探索政务服务标准化实践路径，以标准化促进政务服务规范化、便利化，打造政务服务升级版。

坚持政策导向，统筹规划布局，健全政务服务标准体系。政务服务标准化“牵一发而动全身”，研究构建政务服务标准化体系，需要向上对接中央顶层设计，向下提出我省标准化路线图，制定关键技术标准。近年来，我省相继出台《湖南省政务服务中心管理办法》《湖南省深化“一网通办”打造“一件事一次办”升级版攻坚行动方案》等一系列政策文件。应在此基础上，根据我省实际建立健全政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范，制定政务服务平台“湘易办”移动端、数据共享等关键标准，逐步完善标准体系。长沙县着力构建标准化基层政务服务体系，已初步实现在辖区内任一地点15分钟内可以到达一个政务服务点，打通了服务群众“最后一米”。

整合服务流程，明确事项范围，推进政务服务事项和实施清单标准化。重点是整合政务服务事项并明确办事指南编制要求和基本要素，全面梳理涉及部门、材料清单、审批流程、制订办理模板等内容，推动政务服务流程再造，优化涉企服务，促进业务融合，加快实现全省政务事项要素标准化、信息发布标准化。一方面，明确事项范围、完善事项标准和业务规则，实现政务服务事项主项名称、子项名称、编码、依据、类型等基本要素和受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果、收费标准等要素全省范围内统一，并实施事项目录动态调整，确保政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理;另一方面，编制标准化办事指南，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等给予指导性说明并定期更新，保证指南要素的准确性和全面性，构建方便快捷、公平普惠的优质高效政务服务体系。比如衡山县以城乡治理标准化为抓手，按照“应减尽减”的要求，逐项梳理编制标准化工作规程和办事指南，推进业务整合和并联审批，不断提升事项网办力度。

细化服务标准，明确办理流程，推进政务服务审批标准化。持续在推进简政放权、放管结合、优化服务改革上下功夫，压缩办事人员自由裁量权，让企业和群众办事更简单快捷。一方面，建立健全审批服务标准体系，科学细化量化审批服务标准，开展高频事项审批要点标准化梳理，定期发布事项办理教学小视频，进一步公开办理标准，压减审批的“弹性空间”，增加市场选择权，实现同一事项不同审批人员无差别、同标准办理;另一方面，构建和完善形式直观、易看易懂的审批服务事项办理流程，消除审批服务中的模糊条款，对兜底形式的“其他材料”“有关材料”等加以明确，增加社会公众的知情权，实现网上可查、电话可询，为企业和群众办事提供清晰指引。益阳市推出“政务直播厅”，定期筛选直播间、政务热线咨询关注度高的堵点、难点事项，并就相关办事流程录制事项专属办理教学短视频，做到“一事项一指南一视频”，进一步公开办事标准、畅通办事渠道。

完善监督机制，严格绩效评估，推进政务服务评价体系标准化。制定审批服务运行评价标准，优化各部门效率测度指标，建立健全第三方绩效评估制度，对审批行为、服务效能、工作作风进行全方位监督和绩效考核。一方面，加强“红黄牌”和“好差评”制度建设，通过实施民情监督、窗口评价器测评、门户网站测评、服务热线测评等群众满意度测评机制，了解企业、组织对政务服务的满意度，有效收集群众对优化政务服务的意见建议;另一方面，建立上下联动、分级处置、强化整改、追责问责的新型监管机制，及时发现和纠正政务服务中的业务短板、法律困境、技术瓶颈等问题，不断规范政务服务审批行为。比如耒阳市政务服务部门联合市纪委监委、市委组织部建立共享电子监察系统，凡是电子监察系统出现黄红牌的、“好差评”系统出现差评的，均实行一事一调查，确保100%调查、问责、整改到位，以“云监察”打通政务服务评价监督“最后一公里”。

(作者系湖南省中国特色社会主义理论体系研究中心湖南城市学院基地特约研究员)