热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”

最近一轮波及中国多个省市的新冠疫情背后，是各条战线的紧张与忙碌。媒体报道的一个最新现象是，最为忙碌的群体除了医护、社工之外，还有各大城市12345政务热线员。北京700余个话务坐席，总共受理问题反映72万余件；成都220人的接线阵容，日均接听电话超过两万次。更为典型的是南京，7月疫情期间，最多一天竟面临100万次的拨打量。

用传统的人体感官来体验，这组庞大的数字实属惊人，足以让接线员“接”出职业病。但以当下数字思维来剖解，百万级件（次）在大数据面前只是沧海一粟。这堪称一个“现象级”现象，既是数字时代政府网络理政的生动写照，也揭示了政府数字化转型面临的巨大挑战。

↑北京市12345市民服务热线接听人员 图据ICphoto

诞生于1999年的“12345”，肇始于一位“记不住号码”的杭州大妈。政府将计就“记”，将偶然变成必然。“有事找政府”（12345的谐音）被国家有关部门作为政务类特服专号，面向全国公开。由是，凭借一个易记的数字和一支专门的队伍，“12345热线”成为沟通政府与民众最直接的桥梁。一个看似有点鸡毛蒜皮的小故事，其内涵是“民之为大”。

集纳并回应社情民意并非现代产物，上古尧帝时期设立“诽谤木”，百姓把意见写于其上或敲击出声，官员即当办理，可谓最早的“民情12345”。行至新千年门槛，12345凭借“集大成”优势，一解当时各行业各部门众多热线资源分散难题。二十余载春种秋收，12345热线从简单业务系统构建的“初始版本”，走进智能技术应用的“进阶版本”，迈向治理价值创造的“迭代版本”……一步步的进阶，无不是新时代承载的新价值所在。时至今日，12345已根植于百姓心中，成了一块金字招牌。而迈向数字时代，面对逐年呈几何叠加的话务量，面临政务服务的细分整合，面向数字治理的效能需求，“12345”这个特殊的数字，该体现怎样的价值？

回溯过往，12345连接政府与市民的“表”看似没变，“里”却在迭变：过去是一部电话几个话务员，现在是“政务一网通办”“城市一网统管”；过去仅需转达百姓诉求的接线员，现在要求懂市政察市情的分析员；过去接件集中于个体问题的解决，现在更多的是公众问题的反映——热线那头，对美好生活的“精准追求”多了；热线这头，代表政府“精细治理”的能力跟上了吗？

热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。这样的诘问不无道理。12345走过22年，号码归并统一，服务功能扩容，治理能效理应跟上，但现实仍不时“打脸”：衡水一位市民原本只是简单咨询物业费，二十余次“电话转接”后仍被告知“12345能办什么事啊”，此言一出，瞬即登上热搜；海口一位市民买房遇问题求助12345热线，工单竟流转22天，引起舆论关注……尽管事件都关联12345，实则不是热线应背的“锅”，而是治理该管的“责”。说到底，12345不是具体的“办事员”，是平台的“总枢纽”。哪些咨询可交人工智能，哪些工单转派相关部门，哪些诉求区分轻重缓急……这个枢纽越高效、越智能，越能将具体入微的每一件关涉“锅碗瓢盆的诉求”，贯穿民呼政应的每一个步骤，就越能避免“热线空设”“工单空转”“投诉空置”。

习近平总书记指出，一流城市要有一流治理。一流治理，直指三个关键词：科学化、精细化、智能化。数字生态系统推动着整个经济和社会的数字化转型。一方面，解决数字社会所面临的诸多新问题新挑战，化解新的风险和可能出现的危机，政府扮演的角色和职责意义重大；另一方面，数字政府既是“数字中国”的有机组成，也是驱动“数字中国”的重要引擎。

12345的“数治化”，无疑是建设数字政府、实现治理现代化的重要一环。疫情之下民生需求集中爆发，更多公众将“有事打12345”内化为行为习惯。非常时期的非常考验，才是最真实的考验。12345只是数字政府基础设施中一个细微的末梢，从这次波及多个省市的“非常考验”也不难看出，基础设施建设还有很多工作要做。我们也不无欣喜地看到，这条热线遭遇“流量暴涨”的“危机”，恰恰也迎来“以数促治”的“良机”。

习近平总书记多次强调，要运用大数据提升国家治理现代化水平。数字经济，释放的是城市发展新动能；数字治理，释放的是城市发展新活力。用数据说话，靠数据决策，依数据行动，绝不是玩数字游戏——北京12345从“接诉即办”转型“未诉先办”，靠的就是大数据“算”出年度选题；上海12345以城市运行市民感知平台为抓手，预测预警风险，背后是AI助力；佛山12345升级为“市长直通车”，探索网络综治模式，算法模型功不可没。

数字时代瞬息万变，一日千里。翻阅人类历史，“刀耕火种”到“声光化电”是科技的革命；“谏鼓谤木，立之于朝”到“互联网+政务服务”是治理的革新。12345这道应时代而生、依技术而变的“数治题”，是回应美好生活需求的“素质题”，更是社会治理升级的“述职题”。不断求解，才是最优解。

什么是“国之大者”？此之谓也。

红星新闻评论员 王涵 黄静

编辑 官莉

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